杭州网讯   “咨询电话打不通”、“咨询反馈不及时”，一定程度上影响了企业办事人员在网上办理证照时的难度。不过，9月起，杭州市在全省率先推出“1+N”+X多证合一、证照联办网上办事系统，即商事登记一网通，企业办事人员在家或单位点点鼠标就能办理，实现真正意义上的最多跑一次。

    不过，在群众和企业的反馈意见中，“咨询电话打不通”“咨询反馈不及时”等问题一直稳居前三甲。咨询方式落后、咨询力量不足，也在一定程度上影响了网上办事的难度。以往，不少企业和群众在网上办事遇到困难时，往往因得不到及时咨询，不得不改为现场跑。

    为有效解决“咨询难”问题，杭州市市场监管局大胆借鉴淘宝阿里旺旺的客服模式，开发了“网上咨询应答系统”，即“小杭系统”，并于8月7日正式上线，实现了在线实时咨询应答，目前已累计回答办事咨询一万次。

    市市场监管局相关负责人表示，“网上咨询应答系统”较之传统电话咨询最大的优势，就是可以提供可视化、即时性的“店小二”式服务。部分在电话咨询中难以描述的界面、选项、按钮，均可通过系统截图一键实现，极大提升了企业申报端与内部审批端的沟通效率。

    这样一种人工客服“零距离”介入，最终可达到“键对键”远程指导企业全程办理各类登记事项的效果。为保证回复的及时有效性，全市从窗口咨询人员中挑选了业务素质强、咨询回复经验丰富的工作人员55人，组建了一支专门的人工客服队伍。

    市市场监管局还在积极研发“系统自动应答”“问题智能归集”等功能，下一步的目标是做到对于共性问题，通过预先植入常见问题回复，实现系统24小时自动应答；对于个性问题，借助人工客服对用户呼叫予以即时回复；同时由系统对人工客服回答过的个性问题进行智能分类、梳理归集，实现同一问题二次咨询时系统自动应答，确保统一标准。