行政服务的核心是“服务”，服务的体现在窗口。今年以来，杭州烟草以行政服务能力提升为主线，不断深化“放管服”改革，做到“一次跑”服务流程再优化，探索“零次跑”线上办理工作方法，持续推进专卖治理体系和治理能力现代化，围绕着一扇扇“小窗口”精心书写“大文章”，让前来办事的群众真正体会到“最多跑一次”的效率和温度。

跨越窗口 磨出细腻关怀

“您好，请问您要办理什么业务？”一走进杭州烟草服务大厅，前台导引人员主动上前向来访者询问，通过初步沟通判断办事需求，从而协助分流咨询、排队的群众。

据了解，“最多跑一次”改革落地之初，群众跑的地方、次数虽然少了，但在单一窗口停留的时间却明显变长，窗口接待效率难免出现下降。

为此，杭州烟草以“人性化、零等待”为目标改进工作，窗前设立大厅导服区，快事快办、难事分办，减少群众排队时间；窗后以“一窗受理、一次办好”为标准，通过“缩时限+优流程”双管齐下，做到“当天办结事项不延期，当天受理事项有限期”，显著优化群众的办事体验。

跨出窗口与群众换位思考、俯下身子倾听群众所需，这样的工作理念，同样展现在地方行政服务中心的烟草窗口中。

“服务好不好，关键还是看群众。我们以群众需求为出发点和落脚点，根据群众提出的意见建议，主动回应，及时改进政务服务方式方法，把窗口服务磨出细腻、磨出温度。”两度荣膺年度“服务标兵”的张静峰介绍，像他这样的专卖工作人员会轮流进驻行政服务中心，面向更加广泛的社会大众展现烟草的政务理念。

远程办理 激发转型思路

从“最多跑一次”到“一次不用跑”，是政务服务再升级的自然路径，可这条路应该怎么走好，杭州烟草的工作人员原先并没有清晰的头绪。然而，今年疫情期间严格的“零接触”工作要求，为他们积极探索“互联网+政务服务”新模式创造了契机。

“疫情防控期间，行政服务的需求还在，但是又要不折不扣做好疫情防控，绝不能疏忽大意。我们充分整合现有资源，为申请人第一时间打通了全流程在线办理通道。” 富阳办证中心窗口主任周虹对那时的工作场景仍然记忆犹新。

“没有现成规章，我们就土法上马，通过电话点对点指导企业和群众在‘浙江政务服务网’、‘浙里办’APP等平台上进行业务办理，技术人员守在一旁随时提供支持，必须提交的纸质材料则通过邮政寄送，最后跟纸质意见书一并寄回。”

与此同时，对假、私、非烟违法行为的行政处置也走入线上，通过在网络直播间内与涉事商户“面对面”地交谈，专卖执法人员顺利完成远程询问、延长法定期限告知、法律文书远程确认等执法程序。

在“非常”的实践下，数字化烟草政务的流程不断迭代优化，“一次不用跑”的理念逐渐生根发芽。周虹说，“原来线上办理通道只是对线下的一种补充，但经过疫情的考验，用‘数据跑’代替群众‘双腿跑’的效率优势充分彰显，行政许可新证办结时间由过去20个工作日缩减为7个工作日。”

数据互联 探索智能政务

“‘最多跑一次’只是行政服务转型升级的一个新起点，怎么优化、如何深化，眼下仍有许多问题需要我们解决。”谈到下一步的工作思路，杭州烟草相关负责人说道，“办理人在各单位之间跑来跑去，往往是受制于各主体之间的信息不共享。烟草部门要充分运用大数据思维，主动融入各公共服务主体通力协作的‘大政务’体系，努力打通‘信息壁垒’，为群众提供智能高效的服务。”

以烟草专卖零售许可证为例，以往办理人在行政部门领取证件后，还需前往银行办理扣款账户绑定，实现经营信息入网，表面上的“最多跑一次”背后，多头跑、多次跑的问题仍然存在。

今年，杭州烟草着力重构零售客户入网操作流程，开展“基于云架构的批零交易全渠道支付系统”的课题攻关，通过加强与银行数据互通互联，有效精简该环节的“最后一次跑”。

通过这样的小改小革，杭州烟草在这一年中积累了不少的成果：优化专卖执法数据采集处理流程，探索形成“轻微违法案件快速处理机制”，相关案件7日内办结，所需案卷文书减少30%以上；解决身份证、残疾证、营业执照等在线认证难题，实现“刷脸”即可办事；全力对接窗口服务好差评系统，办理人可在窗口受理完成后对工作人员进行线下评价，也可在浙江政务服务网完成线上评价，以社会评价倒逼服务质量提升……截至目前，杭州烟草行政许可服务群众满意率为100%。