行政服务的核心是“服务”,服务的体现在窗口。今年以来,杭州烟草以行政服务能力提升为主线,不断深化“放管服”改革,做到“一次跑”服务流程再优化,探索“零次跑”线上办理工作方法,持续推进专卖治理体系和治理能力现代化,围绕着一扇扇“小窗口”精心书写“大文章”,让前来办事的群众真正体会到“最多跑一次”的效率和温度。
跨越窗口 磨出细腻关怀
“您好,请问您要办理什么业务?”一走进杭州烟草服务大厅,前台导引人员主动上前向来访者询问,通过初步沟通判断办事需求,从而协助分流咨询、排队的群众。
据了解,“最多跑一次”改革落地之初,群众跑的地方、次数虽然少了,但在单一窗口停留的时间却明显变长,窗口接待效率难免出现下降。
为此,杭州烟草以“人性化、零等待”为目标改进工作,窗前设立大厅导服区,快事快办、难事分办,减少群众排队时间;窗后以“一窗受理、一次办好”为标准,通过“缩时限+优流程”双管齐下,做到“当天办结事项不延期,当天受理事项有限期”,显著优化群众的办事体验。
跨出窗口与群众换位思考、俯下身子倾听群众所需,这样的工作理念,同样展现在地方行政服务中心的烟草窗口中。
“服务好不好,关键还是看群众。我们以群众需求为出发点和落脚点,根据群众提出的意见建议,主动回应,及时改进政务服务方式方法,把窗口服务磨出细腻、磨出温度。”两度荣膺年度“服务标兵”的张静峰介绍,像他这样的专卖工作人员会轮流进驻行政服务中心,面向更加广泛的社会大众展现烟草的政务理念。
远程办理 激发转型思路
从“最多跑一次”到“一次不用跑”,是政务服务再升级的自然路径,可这条路应该怎么走好,杭州烟草的工作人员原先并没有清晰的头绪。然而,今年疫情期间严格的“零接触”工作要求,为他们积极探索“互联网+政务服务”新模式创造了契机。
“疫情防控期间,行政服务的需求还在,但是又要不折不扣做好疫情防控,绝不能疏忽大意。我们充分整合现有资源,为申请人第一时间打通了全流程在线办理通道。” 富阳办证中心窗口主任周虹对那时的工作场景仍然记忆犹新。
“没有现成规章,我们就土法上马,通过电话点对点指导企业和群众在‘浙江政务服务网’、‘浙里办’APP等平台上进行业务办理,技术人员守在一旁随时提供支持,必须提交的纸质材料则通过邮政寄送,最后跟纸质意见书一并寄回。”
与此同时,对假、私、非烟违法行为的行政处置也走入线上,通过在网络直播间内与涉事商户“面对面”地交谈,专卖执法人员顺利完成远程询问、延长法定期限告知、法律文书远程确认等执法程序。
在“非常”的实践下,数字化烟草政务的流程不断迭代优化,“一次不用跑”的理念逐渐生根发芽。周虹说,“原来线上办理通道只是对线下的一种补充,但经过疫情的考验,用‘数据跑’代替群众‘双腿跑’的效率优势充分彰显,行政许可新证办结时间由过去20个工作日缩减为7个工作日。”
数据互联 探索智能政务
“‘最多跑一次’只是行政服务转型升级的一个新起点,怎么优化、如何深化,眼下仍有许多问题需要我们解决。”谈到下一步的工作思路,杭州烟草相关负责人说道,“办理人在各单位之间跑来跑去,往往是受制于各主体之间的信息不共享。烟草部门要充分运用大数据思维,主动融入各公共服务主体通力协作的‘大政务’体系,努力打通‘信息壁垒’,为群众提供智能高效的服务。”
以烟草专卖零售许可证为例,以往办理人在行政部门领取证件后,还需前往银行办理扣款账户绑定,实现经营信息入网,表面上的“最多跑一次”背后,多头跑、多次跑的问题仍然存在。
今年,杭州烟草着力重构零售客户入网操作流程,开展“基于云架构的批零交易全渠道支付系统”的课题攻关,通过加强与银行数据互通互联,有效精简该环节的“最后一次跑”。
通过这样的小改小革,杭州烟草在这一年中积累了不少的成果:优化专卖执法数据采集处理流程,探索形成“轻微违法案件快速处理机制”,相关案件7日内办结,所需案卷文书减少30%以上;解决身份证、残疾证、营业执照等在线认证难题,实现“刷脸”即可办事;全力对接窗口服务好差评系统,办理人可在窗口受理完成后对工作人员进行线下评价,也可在浙江政务服务网完成线上评价,以社会评价倒逼服务质量提升……截至目前,杭州烟草行政许可服务群众满意率为100%。