又到一年3·15，买买买的同时，你被商品的质量、价格、广告宣传等等这些问题所困扰过么？你想知道过去一年，杭州人投诉最多的商品是什么吗？为什么会是这些？

杭州市市场监管局联合杭州市消保委共同推出2019年度杭州市3·15消费维权报告，让我们一起来分析一下：

数据显示，2019 年全年，投诉咨询总计 689901 件，比去年同期(654009 件)增长 5.49%。其中投诉 344320 件，举报 86110 件，咨询 259471 件。

可以从下表中看到，除了咨询增幅为负数外，投诉和举报的数量均有不同程度增长，这一定程度上也反映了咱们杭州人的维权意识越来越强。

(投诉举报咨询同比情况)

在商品领域中 关于食品的投诉增幅最多 杭州人对吃越来越上心

从投诉领域来看，商品类占比最高，占投诉总量的 71.00%，有244471 件。其中排行前五的分别为服装鞋帽 47173 件、食品 35177 件、家居用品 32265 件、家用电器 17612 件、通讯产品12117 件。 

可以在下表中清楚看到，商品大类中关于食品的投诉在过去一年里增幅最多，达到了57.22%，杭州人在吃上更加上心了！

(商品类投诉同比情况)

(商品类投诉排行 Top5)

在服务类领域中 依旧是餐饮和住宿服务被投诉得最多

从服务类领域的投诉来看，2019年服务类投诉 99849 件，占投诉总量的 29.00%。排行前五的分别为餐饮和住宿服务 12437 件、销售服务 7681 件、互联 网服务 6898 件、交通服务 6090 件、教育培训服务 5532 件。 

(服务类投诉同比情况)

(服务类投诉排行 Top5)

2019年网购比相较上年增长了8.48% 是近五年来增幅最低的一次

网购方面：数据显示，2019年杭州全市市场监管系统共接收网购举报投诉 307065 件，比去年同期(283073 件)增长了 8.48%。

其中投诉占比最多，有250515 件，比去年同期 (244795 件)增长了 2.34%。不过，看增幅的话，举报更胜一筹，比去年同期(38278 件) 增幅47.73%。

值得一提的是，2019年全年共实现绿通投诉引导 58167 件，占网购消费投诉总量的 23.19%，大幅度减少了网购投诉调解对行政资源的占用，提升了网购 投诉的处置效率，大幅度缩短一般消费投诉的调处时间，处理满意度达到90%以上。 

(网购投诉举报同比情况 )

2015 年至 2019 年，网购投诉举报诉求总量分别为 56927 件、128074 件、218350 件、283073 件，307065 件;近五年的增长幅 度分别为 154.89%、124.98%、70.49%、29.64%， 8.48%。 

(近五年网购投诉举报走势情况)

网购商品类投诉热点排名Top5：服装鞋帽、家居用品、食品、家用电器、化妆品

从下图中可以看到，2019 年网购投诉 250515 件， 其中网购商品类消费投诉共计 203124 件，占网购消费投诉的 81.08%。 商品类投诉位居前五的分别是:服装鞋帽 42400 件、家居用品 29039 件、食品 28069 件、家用电器 15274 件、化妆品 10461 件。 

服务类消费投诉共计 47391 件，占网购消费投诉的 18.92%，位居前五的分别为:销售服务 6806 件、餐饮和住宿服务 5731 件、互联网服务 5514 件、交通服务 5548、旅游服务 2260 件。 

(网购商品类投诉热点排行 Top5)

(网购服务类投诉热点排行 Top5)