1月31日，文旅行业应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情进入第11天。和过去的十天一样，陈小波的团队早晨9点到岗，巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩；10点，开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上；12点，巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐；14点至16点，岗亭值班；16点半，再次巡楼测量体温；17点至20点，将晚餐送到大家的桌上；21点至23点，总结一天情况，为明天做好准备。

陈小波常常看到午餐摆在桌上2小时了，团队小伙伴还是来不及吃上一口，晚上11点离开时，还有很多人守在电话边……作为携程全国酒店疫情防护小组的组长，陈小波能清晰感觉到这场疫情给所有人心理带来的变化，以及海量工作带来的压力，“我们能做的，就是尽量保持微笑”。

当民众响应号召放弃了春节旅行“宅在家”，一笔笔退单汹涌而至。一群年轻的携程客服们日以继夜回答每一个疑问、处理每一条退单。他们，在抗击疫情的另一条“前线”。

“有困难，找客服”是他们的承诺

“举个简单的例子，若有200人做日常工作，突发情况增长到需300人，那可以用加班解决，但当增至需600人时，再怎么加班也解决不了，我们现在就是这样。”陈纹是携程酒店服务运营负责人，自2008年从业至今，像今年这样的持续高峰紧急状况，她也是第一次遇到。

的确，这一次的情况太特殊。春运原本是国人出行的高峰，之前预计全国旅客发送量将超过30亿人次，旅客运输量再创新高。春节回乡流、外出度假流叠加，数十亿人次出行，已经成为近几年中国春运热热闹闹的的主旋律。但这一切，都被一场突如其来的疫情打破了。

“所有的订单瞬间变成退单，加上国家铁路、民航、文旅等管理部门从1月23日开始，短短一周内时间相继推出11条新政，每一次都会带来旅客的需求井喷。”陈纹介绍。

“涉及旅游团队光自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍，当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后，再结合1月23日民航局要求，各种服务压力瞬间爆发，“处理量上升了10倍不止。”

客服部随处可见的标语，十分有趣

携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏，在春节期间平均每天也要拉100个群“处理各类问题”。因为“微信拉群解决问题非常高效”。最高峰时，傅骏知道自己的两位同事，凌晨2点下班，去地下车库的车里“对付了一晚”，早上8点，又继续来上班处理各类投诉。

来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵开始，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍……“1月27日铁路发文后，当天的业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长526%，连续加班到第5天后，人的身体都吃不消了。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。

陆文斌作为携程机票事业群的客户服务经理，这些天一直在跟不断调整的机票政策及航空公司“较劲”，平时情绪并不喜欢外露的他，春节期间却在同事面前展现了不一样的状态，用他自己的话就是“电话打到后面，连烟都可以戒掉”。

不是没有技术手段保障。实际上，通过二十年的发展，携程的技术团队能力已经做到从航司政策下发到执行最短可达30分钟，消费者共性问题通过排查可迅速刷新APP自助退改流程，帮助消费者完成自助服务。事实上，在技术手段不断完善自助业务后，符合政策要求的旅客，超过70%已通过线上自助完成了无损退订，机票自助提交的比例已达90%。同时，携程推出“安心取消保障”争取到国内近90%、海外50%酒店的加入。携程还在积极向海外合作伙伴解释中国疫情现状和退订原因，争取更多退款。

截至目前，携程退改订单已完成了数百万，这是携程全产品线业务能力的集中展示，14900名客服、产品、业务、职能各团队联动，携程同时将重大灾害保障金金额升级至2亿，联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。