“12345，有事找政府”，这句朗朗上口的话生活里经常能听到，杭州“12345”市长公开电话1999年开通，20年过去，它的功能也在逐渐强大。

近日，杭州市“12345”迎来一位家庭新成员——热线智能机器人“小杭”，它可以帮你实现快速查询、精准回复、全天候服务。

“请问你是想了解公积金提取、缴存还是公积金贷款的问题呢？”跟随热线智能机器人“小杭”的智能语音提示引导，最多进行五轮对话，即可准确回复市民想咨询的公积金业务。

目前“小杭”在公积金业务提供服务，业务范围涉及公积金提取、缴存、贷款三大类23小项，覆盖公积金常用业务90%以上，基本满足公积金业务智能咨询的需要。

机器人“小杭”上线后，部分简单咨询转为“小杭”智能答复，缓解了人工坐席受话压力，同时也解决了非人工服务时间的政策咨询问题。截至7月7日，“小杭”共受理智能咨询2061个，解决1776个，智能客服解决率86.17%。

除此之外，市民拨打“12345”得到答复后，“小杭”会自动发起评价回访，评价信息自动记录并通过系统反馈，专人后续跟踪处理。今年上半年，“12345”重点关注“不满意件、重复来电、紧急来电、疑难件”人工回访成功82326件，“小杭”的这项“智能回访”功能将大大降低人工回访的工作量。

自全市政务类热线整合以来，杭州市“12345”受理量一直处在高位运行。今年上半年，市“12345”共受理群众诉求328余万件，其中，自助语音查询133余万件，人工坐席193余万件，短信微信1.8余万。

面对如此大的受话量， 杭州“12345”积极打造政务服务“店小二”，争取以咨询效率提升应对咨询总量增加。

记者从杭州市“12345”了解到，后续，“小杭”将提供养老保险、医疗保险、劳动关系、人事人才等七大类36小项的服务，进一步拓展业务范围。

同时，为提高服务质量及效率，还将陆续上线智能质检、智能服务等功能，根据市民的提问主动向话务员提示相关业务知识条目，辅助话务员作答，实现线下全覆盖质检和专项质检等。