“12345，有事找政府”，这句朗朗上口的话生活里经常能听到，不管是遇到了烦心事儿想要寻求政府部门的维权帮助，还是业务咨询解答疑惑，这条热线已成为了群众的贴心服务热线，一头连着市民，另一头连着政府。

2018年，杭州市“12345”市长公开电话受理中心（统一政务咨询投诉举报平台）在市委、市政府的坚强领导下，在各网络单位的支持协作下，在全社会共同关注下，紧紧围绕创“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”的目标，深入推进“最多跑一次”改革，确保“打得进、答得准、办得好、参谋高”，一个号码响应群众诉求，荣获“2018年度‘金耳唛杯’中国最佳客户中心”荣誉称号。

据统计，2018年杭州市“12345”共受理群众诉求629.5万件，其中人工受理353.5万件（同比增长11.70%），自助语音服务272.7万次，“杭州办事服务”APP、微信、短信计3.3万件。全年受理总量保持高位运行并持续增长，当场答复率达84.08%，15.92%的受理来电交办有关部门处理。

一年来，机动车管理、养老保险、消费服务、消费质量、房产管理、市场管理、住房公积金、户籍管理、医疗保险、社区管理成为了全年受理的十大热点类型。

在过去一年中，市“12345”协同各职能单位一同直面民生热点和疑难积案，紧紧抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题，从人民群众最关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，解决群众合法、合理诉求，提高人民群众的幸福感和获得感。

交通出行类。行车难、停车难、交通秩序等问题一直是市民关注的焦点，“机动车管理”类咨询投诉问题位列“12345”热点投诉第一位，全年受理相关来电93074件，内容主要有以下几个方面：一是“违停车”。小区周边、监管盲区违停影响通行，特别是尚未完工交付的道路，违停情况严重，市民投诉集中。二是“黄鱼车”。杭州是中外闻名的旅游城市，游客多、客流量大，尤其在客运中心、火车东站、城站火车站、萧山机场以及苏堤等热门景点，因相关部门执法边界不清晰，“黄鱼车”屡禁不止。三是“僵尸车”。车位少、停车难的杭城，仍然存在有不少长年占道趴窝的“僵尸车”，占用着稀缺的公共资源，百姓对此颇有意见。

就此类问题，市“12345”与相关单位多次进行现场踏勘，厘清职责，做好车辆引导、加快提升道路设施、设置禁停标识、加强违停巡查等工作，经过多方努力和部门协作，使违停问题得到明显改善，“黄鱼车”基本销声匿迹，僵尸车也挪了窝，周边百姓拍手称赞。

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