“12345，有事找政府”，这句朗朗上口的话生活里经常能听到，不管是遇到了烦心事儿想要寻求政府部门的维权帮助，还是业务咨询解答疑惑，这条热线已成为了群众的贴心服务热线，一头连着市民，另一头连着政府。

2018年，杭州市“12345”市长公开电话受理中心（统一政务咨询投诉举报平台）在市委、市政府的坚强领导下，在各网络单位的支持协作下，在全社会共同关注下，紧紧围绕创“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”的目标，深入推进“最多跑一次”改革，确保“打得进、答得准、办得好、参谋高”，一个号码响应群众诉求，荣获“2018年度‘金耳唛杯’中国最佳客户中心”荣誉称号。

据统计，2018年杭州市“12345”共受理群众诉求629.5万件，其中人工受理353.5万件（同比增长11.70%），自助语音服务272.7万次，“杭州办事服务”APP、微信、短信计3.3万件。全年受理总量保持高位运行并持续增长，当场答复率达84.08%，15.92%的受理来电交办有关部门处理。

一年来，机动车管理、养老保险、消费服务、消费质量、房产管理、市场管理、住房公积金、户籍管理、医疗保险、社区管理成为了全年受理的十大热点类型。

在过去一年中，市“12345”协同各职能单位一同直面民生热点和疑难积案，紧紧抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题，从人民群众最关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，解决群众合法、合理诉求，提高人民群众的幸福感和获得感。

交通出行类。行车难、停车难、交通秩序等问题一直是市民关注的焦点，“机动车管理”类咨询投诉问题位列“12345”热点投诉第一位，全年受理相关来电93074件，内容主要有以下几个方面：一是“违停车”。小区周边、监管盲区违停影响通行，特别是尚未完工交付的道路，违停情况严重，市民投诉集中。二是“黄鱼车”。杭州是中外闻名的旅游城市，游客多、客流量大，尤其在客运中心、火车东站、城站火车站、萧山机场以及苏堤等热门景点，因相关部门执法边界不清晰，“黄鱼车”屡禁不止。三是“僵尸车”。车位少、停车难的杭城，仍然存在有不少长年占道趴窝的“僵尸车”，占用着稀缺的公共资源，百姓对此颇有意见。

就此类问题，市“12345”与相关单位多次进行现场踏勘，厘清职责，做好车辆引导、加快提升道路设施、设置禁停标识、加强违停巡查等工作，经过多方努力和部门协作，使违停问题得到明显改善，“黄鱼车”基本销声匿迹，僵尸车也挪了窝，周边百姓拍手称赞。

社会保障类。社会保障是每个公民的基本权利，市民对此十分关注。全年共受理“养老保险”类来电91819件、“医疗保险”类来电53039件、“住房公积金”类来电59201件。该类来电多以咨询为主，内容主要集中在相关政策咨询，个人或者单位账户征缴情况，月末缴费到账情况咨询，个人或者单位账户费用划转、到账情况查询，网上业务操作咨询等等。面对如此大的来电量，“12345”努力实现与“五险一金”数据库的信息共享，全年提供不间断、不见面、跑零次的自助查询服务272.7万次，同时开设人力社保、公积金、“最多跑一次”等专区专席，双号并存一号呼入，确保专业问题得到专业解答。

值得一提的是，2018年年初，“12345”接到市民反映医保卡无法正常结算的来电，排查原因后发现是由于临安区融杭后造成的医保交易流水号不统一所致，便召集各部门及相关城区进行协调，督促做好区县医保系统升级维护工作，促成了杭州市区范围内医保流水号编码的统一。

消费者权益保护类。随着居民生活水平的提高，居民的消费能力在不断攀升，与此同时，消费纠纷日渐增多。全年“12345”共受理“消费服务”类来电87789件，“消费质量”类来电72113件，“消费价格”类来电19499件，“市场管理”类来电68467件，其中“预付卡”消费相关投诉问题最为突出,主要集中在健身、家政、餐饮、美容美发、教育培训、洗车洗衣等服务性行业，投诉内容主要涉及：一是商家停业退款困难。由于经营不善，商家关门停业，导致消费者购买的预付卡无法使用无法退款，导致消费者集中投诉。二是服务质量不达标。部分商家利诱措施吸引消费者购买“预付卡”，后又无故降低服务标准，引起消费者不满。三是商家易主强制续缴。部分商家转让店铺后，原本充值的消费卡无法继续使用，新店主要求消费再次充值后才可继续享受会员服务，引发消费者投诉。

针对消费类投诉案件的处理，市“12345”协调相关职能部门，初步形成预付卡消费纠纷处理机制。

基础设施类。全年“12345”共受理“交通设施”类来电11269件，“道桥养护”类来电7560件，“道路建设”类来电7446件，“窨井问题”类来电4571件。断头路（河）、路面坑洼严重、道路设施不全、地铁站配套设施不足……群众来电反映的问题，“12345”即时受理，事权单位工作人员前往现场查勘，及时回应群众诉求。

在该类投诉中，有存在事权单位职责交叉情况，“12345”协调相关职能部门，明确权属，共同履职。针对断头路（河）影响交通微循环的情况，既抓属地管理责任，又抓部门归口办理；针对市政道路及地下管网建设管理不到位的情况，注重顶层设计和源头治理，提高路面和管网承载能力；针对支小路、游步道等附属设施权属关系复杂的情况，理清问题脉络，明确责任主体，加快相关设施的改造、升级和换代。通过补齐基础设施的短板，改善了百姓人居环境，方便了群众出行。

基础公共服务类。全年“12345”共受理“供水”类来电12002件，“供电”类6148件，“供气”类3808件，“公共自行车”类4155件，“公交服务”类16067件、“网通宽带”类2399件。如拆迁安置房产权办理问题。因房产办证程序环节多，相关部门衔接不够紧密，办理周期过长，使群众“来回跑”。又如公共自行车配（复）建问题。因相关部门职责不清，地铁站周边公共自行车站点无法及时配建、复建，使百姓“最后一公里”问题没有得到解决。此外，故障停水、停电、停网，老旧小区管网老化，公交站线路站点设置，供水水压不足，水箱内水质变差，公共自行车无法借还，网络宽带使用异常等，都是百姓日常来电涉及的方方面面。基础公共服务作为满足公民的生存、生活、发展等的直接需求，与百姓日常生活息息相关，投诉量多、投诉面广、投诉事项细。

为此，“12345”以“最多跑一次”改革为牵引，聚焦房产办证、水电气网、公交服务等民生问题，与职能部门一同优化业务流程、用足用好现有政策，狠抓公共服务质量提升，使群众共享发展成果。

基层管理类。全年“12345”共受理“社区管理”类来电52089件，“村务管理”类来电48747件，“物业管理”类来电29871件。一年来，社区卫生状况不良，小区车位不足，屋内“跑、冒、滴、漏”现象偶发，村民邻里纠纷，违章搭建，油烟扰民，流动摊贩，噪音扰民等方面的来电较多，因现实条件所限，部分问题现阶段难以根治，尚无法形成长效管理机制，导致群众重复投诉来电较多。

为此，“12345”以具体案件的处理为切入点，积极摸索经验做法，建立良好的沟通渠道，完善基层治理共建共享机制，同时借助发挥业委会、村委会的力量，以获得群众支持和理解。