孙雨清在日常巡检中

处理消费投诉，来往市民、商家之间不断协调。这是基层市场监管人的日常工作，他们除了具备熟练的业务操作能力、完善的法律法规知识外，还有一点，不知道大家注意过没——换位思考、和群众“打成一片”。这一点对于一个刚毕业2年、从事市场监管工作的小姑娘来说，想要做到并不容易。

当书本知识碰上实际案例 初出茅庐在实践中提高业务能力

“脸皮太薄了，遇到消费者不理解、商家不配合的情况一开始还哭过鼻子，很委屈。”经开区市场监管局下沙所的工作人员孙雨清笑着说，自己2016年8月参加工作，在所里年龄最小，刚接触投诉件时也遇到过很多棘手的问题。

虽然大学里学的是食品检测专业，但实际走到工作岗位上，孙雨清发现食品问题千头万绪。面临的首道难关就是与商品生产、流通有关的各项法律，“每天回去都要加班加点学习，但等到日常巡检、处理消费投诉时，还是得结合实际问题做出反馈。”孙雨清说，有一次在巡检时发现一家商店售有三无商品，按照《产品质量法》的规定，商家应该对消费者退一赔三，但是商家不理解，孙雨清只得将具体的规定拎出来，逐字逐句解释法律，晓之以理动之以情，和商家耐心解释。

虽然工作不长，但是孙雨清的工作量却着实不小，两年间完成了消费投诉处理1300余件。孙雨清说，在这些消费纠纷件中遇到最多的是预付卡消费。

两年来处理过1300余件消费投诉 预付卡消费最常见

如今小到几十元的水果消费大到几万元的培训课程，很多都是预付卡消费，但往往消费到一半时，商家或消费者其中一方突然停止履行合同，这时纠纷就来了。

孙雨清介绍了今年7月她调解的一起消费纠纷件。一位妈妈给女儿在一家培训机构报名了30节钢琴课，可课程上到一半老师突然离职。面对培训机构给出更换老师的做法不满，这位妈妈认为自己就是冲着老师才报名的，因此要求退款，但培训机构给出的退费方案却把老师之前的拖堂课时也算了进去，一来二去、双方闹得很不愉快。

孙雨清在调解时对双方的情况都做了介绍，对于消费者而言，合同里并没有注明是哪位老师进行授课，所以该机构没有构成违约；对于机构而言，该机构没有向顾客说明费用不退不还，也没有在合同上注明退费标准。在双方都有欠缺的情况下，孙雨清将他们约到一起进行协商，几个回合下来后，最终达成一致退费标准。

多次沟通后 建材市场也加入到“无理由退货”行列

除了消费投诉工作，孙雨清还参与了辖区“放心消费在浙江”的创建工作，要想让商品经得住市场的检验，首先要落实“无理由退货”制度，孙雨清介绍，但这一点起初对于一些商家来说是拒绝的。

比如下沙街道内最大的一家建材市场——恒大建材市场，孙雨清说，建材市场很多都是定制的家具，商家一开始不理解，认为这些定制的商品如果也要加入“无理由退货”，那么后面的二次销售就十分困难了。

通过和市场管理方的耐心沟通，及时解答商家们的疑惑，这个“误解”才被解除：建材市场内的“无理由退货”不包括定制商品。如今建材市场管理方从数百家商店中挑选出了20家，参与到“放心消费在浙江”的创建行动中，并已完成网上申报工作。8月份暑热期间，孙雨清和同时还将“无理由退货”标识、标牌送到店铺中，指导商家放在明显的摆放位置。

孙雨清说，如今在处理消费投诉中，自己更加有耐心，一次谈不拢、还有第二次、第三次……直至问题解决，自己与消费者的距离也越来越近。