近日,消费者向浙江省消保委反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递,消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。
经查,顺丰公司官方网站“增值服务”版块中对“签收确认”服务介绍如下:“‘签收确认’是指快件签收时,需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务,可在收方与寄方起纠纷时,为客户提供签收凭证。
为此,浙江省消保委认为:条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收,顺丰速运推出的“签收确认”增值服务,实则是快递公司应尽的法定义务。
浙江省消保委认为:顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益;顺丰速运推出此项增值服务,容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则顺丰速运可不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。
浙江省消保委有关负责人明确,所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务,切实提升消费者满意度。
9月23日,针对“签收确认”一事,顺丰公司在其官网正式发布了一则整改声明:
回应全文如下:
尊敬的各位用户:
我司对浙江省消保委通报的关于“签收确认”增值服务相关问题高度重视,第一时间展开自查,落实整改。现将具体方案公告如下:
1、充分尊重接受消费者和浙江省消保委意见,拟于9月29日将容易引起消费者误解的“签收确认”增值服务产品正式下架。
2、我司将进一步研究消费者个性化需求,充分倾听消费者意见建议,探索提供更多精细化服务,同时也会加强对新上线服务产品的名称、内容的说明和提示,避免引起用户误解。
3、衷心感谢广大消费者和浙江省消保委对顺丰公司的关心与监督,我司将不断提升服务规范,优化客户体验,为广大消费者提供更多优质产品和服务。
再次感谢社会各界的关心理解与支持!
顺丰速运有限公司
2021年9月23日
浙江省消保委有关负责人称,对顺丰的整改态度和整改举措表示认可,同时也希望有类似情况的其他快递企业积极跟进。下一步浙江省消保委视情将约谈相关企业,全面督促快递企业落实好国务院《快递暂行条例》规定的法定义务。