4月7日下午3点，浙江省新型冠状病毒肺炎疫情防控工作新闻发布会举行第四十二场。发布会主题是：浙江省统筹推进疫情防控和经济社会发展。浙江省市场监管局副局长马剑平出席发布会并回答记者提问。

问题一：疫情发生以来，浙江省涉疫消费投诉情况如何？请问市场监管部门如何处置？在处置中有没有制定相应的原则？

浙江省市场监管局副局长马剑平：新冠肺炎疫情发生以来，截止3月27日，全省市场监管部门共受理涉疫消费投诉3.5万件，问题主要集中在交通和旅游票务退订、餐饮退订退费及涉疫防护用品等三个方面。全省市场监管部门处置的总体原则是，对于民航、高铁、旅游服务等行业主管部门涉及退订退费已有明确口径的，严格按照相关行业主管部门的意见执行，引导经营者按规定退还相关费用；对于行业主管部门没有明确口径的，鼓励消费者与经营者协商，自行和解，我们组织调解；对经营者不履行合同约定且拒绝退款的，建议消费者走司法途径，我们提供必要支持。同时，在投诉调解过程中发现的违法行为，将依法予以查处。

具体有以下四个方面：

第一，交通运输类退订退费的纠纷处理。按照中国民用航空局、中国国家铁路集团有限公司在疫情期间对涉疫退票退费明确的口径执行，即对符合相关政策的消费者要求退票时，经营者应当按规定免费办理退票，不得收取任何费用；对不符合相关政策要求，仍按疫情前规定执行。经营者未公示而收取其他服务费用的，按未执行明码标价规定查处。

第二，旅游服务类退订退费的纠纷处理。确因疫情管控措施导致旅游合同无法履行的，一是引导变更合同履行时间，按照有利于消费者的原则，选择消费者合适的时间再继续履行；二是如消费者坚决要求解除合同并退费的，配合文旅部门做好经营者实际发生费用如签证费用、预定费用等支出的核实，引导双方依照公平原则共同承担损失。三是经营者拒不履行承诺或合同约定的，按违法线索形式移送旅游行政执法部门处理。

第三，餐饮服务类退订退费的纠纷处理。在调解中本着互谅互让原则，具体情况具体分析，尽可能化解矛盾纠纷。一是争取双方协商，另行约定消费时间；二是由经营者向消费者提供食材半成品，满足消费者需求；三是协商后退订退款，但对特殊餐饮预订如婚宴，如果经营者有证据证明其为履行合同已产生实际损失的，依据公平原则由双方合理分担相关费用。

第四，涉疫防护用品的投诉处理。因受政府调配而延迟发货或无法发货的，经营者不承担违约责任；经营者明知涉疫用品系假冒伪劣产品仍向消费者出售的，构成欺诈的，应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失；通过网络平台购物的，消费者因疫情导致快递停运而无法及时退货的，只要在签收次日起7日内向经营者提出退货申请的，均不视为消费者放弃退货要求。

问题二：在提振消费促进经济稳定增长方面，我们市场监管部门做了哪些工作？

浙江省市场监管局副局长马剑平：为了贯彻落实省政府《关于提振消费促进经济稳定增长的实施意见》，进一步优化消费环境，提振消费信心，促进放心消费，激发经济活力，我局结合市场监管职能，近日制定出台《浙江省市场监督管理局关于优化消费环境促进放心消费的若干意见》，《意见》涵盖了11个方面内容：

一是推进放心消费建设。高标准完成培育放心消费单位20万家、无理由退货承诺单位6万家、放心工厂3万家，建设放心消费街区（商圈）100个，新建中小学和等级幼儿园食堂“阳光厨房”2500家，改造提升农村家宴放心厨房680家的民生实事任务。

二是深化无理由退货承诺。全域推行无理由退货承诺，引导企业实施“厂商一体”无理由退货，抓实直销企业30天无理由退货，培育长三角地区异地异店无理由退货实体店300家。

三是建设放心消费电商平台。严格落实电商平台主体责任，监督电商平台设立消费先行赔付保障金，引导出台高于7天的无理由退货承诺。

四是实施网络订餐提升行动。开展入网餐饮单位“无证清零”行动和入网餐饮服务经营者线下抽查，推动《网络订餐配送操作规范》组织实施，推行网络订餐“外卖封签”和“无接触配送”服务。

五是支持乡村旅游业复苏。全面推进乡村放心消费，建立落实24小时消费维权值班制，保障消费者安心畅游。

六是加强食品和产品质量源头管控。组织开展疫情防控期间积压食品及原料清查专项行动和“放心消费在浙江”食品抽检，推进产品质量分级分类监管，强化“长三角”质量联动抽查，启动“浙江特色产品伴手礼”评测。

七是保障“优质优价”品质消费。加强消费领域标准和认证，新增“品字标”企业400家，推行“品字标”企业质量承诺100%公示、品牌产品100%贴标、厂区车间100%亮标。

八是投诉举报跨区限时办结。建设“线上维权矩阵”，小额消费纠纷当日办结，一般消费纠纷七日办结。建立长三角投诉举报协作机制，持续联动发布长三角消费维权信息。

九是持续整治规范市场秩序。组织超市开展放心自我承诺，建成24小时“网订店送”药房500家，依法查处哄抬价格、假冒伪劣、囤积居奇等违法行为。

十是持续深化“放心计量”行动。集中整治农批市场螃蟹过度捆绑等不规范称重行为，新建城乡放心农贸市场330家，全省放心农贸市场在用衡器、加油站加油枪和出租车计价器实施100%强制检定。

十一是持续优化市场准入环境。开展“证照分离”改革全省覆盖试点，建立长三角企业自由迁移服务机制。推进药品、医疗器械、保健食品广告审查和食品生产经营许可全程在线办理。

接下来，全省各级市场监管部门将按照《意见》要求，依法履职尽责，持续净化市场环境，助推消费回补释放，最大限度减少疫情对消费的冲击，更好服务高质量发展。