叶子是之前采访过的，在旅行社工作的一个朋友。联系上叶子对接采访的时候，她回复得很慢，后来告诉我：“刚在给客人解释行程取消的事宜，今天办理了一百多位退团退费的手续。”

1月24日文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，随后杭州市文化广电旅游局发文，要求全市旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。其中，国内游从1月25日零点起一律停止出行；出境游，已签订合同支付团费，并计划于1月27日以前出行的出境游团队，可按照实际情况出行。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程，行程中密切关注游客身体状况，做好健康防护。1月28日零点起一律停止出行。退团费用，按照法律法规处理。

消息一出，“来咨询退团退费的客人非常多，问题也是五花八门。比如有要求全额无损退款的，有要求更改行程的，我需要一个个做好解释工作。”叶子告诉记者，“有的客人电话打不进很着急，以为我们旅行社要逃避退费，说话语气很急。”对这些着急的客人，叶子说：“我其实很理解，但是真的是因为需要退费退团的客人很多，每个团能退的费用也不一样，我跟他们说‘请相信我们一定会处理好的’。”

和叶子一样面临着退团退费客户催促的还有各大在线旅游产品预订平台。

金军是携程平台的一名普通客服，这个春节他和同样是客服的妻子王娜娜一起奋战在携程客服加班一线。“看到微博上网友留言说联系不上携程客服，电话永远打不通，我挺难受的。”金军告诉记者他每天平均要接240个客服电话，“按照每个电话处理时间3分钟来计算，就是720分钟，也就是12个小时。”

和妻子一起选择了留守加班，家里两个孩子没人照顾，金军只能选择把孩子带在身边。看到这位父亲的不易，很多职能部门同事都主动提出帮他带一带孩子，奈何18个月大的“小金”只认金军一人。于是，金军把小儿子放在膝盖上，哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入电话。

记者从携程方面了解到，疫情开始后，携程退改签服务不断升级。目前国内全产品线均可免费退订，国外近20余家航司机票可免损退票，还有国际几大酒店集团也加入到了免损退订的行列中。

携程发布公告称：由于服务咨询量激增，可能会有等待排队的现象，也许我们无法第一时间响应您的留言和致电，但请大家放心，最终携程绝不会少退大家一分钱。

庚子年的开头，虽然给文旅人一记重创，但是他们都坚信“一切会好起来的”。结束采访后，叶子发了一条朋友圈：“熬过寒冬，待春暖花开时我们再相约去看星辰大海”。