市民最关心的问题莫过于“钱袋子”，从储蓄到理财，从排队买国债到手机自助购买各类理财，从等候式服务到贴心的管家式服务……新中国成立70周年以来，祖国各项事业蓬勃发展，我国银行业不断寻求变革，优化服务质量，市民的“钱袋子”不仅“鼓”了起来，而且“活”了起来。

传统的栅栏式高柜，窗明几净的低柜，如今林立在银行网点中心的各个智能柜台。在时代的洪流中，银行网点发生了翻天覆地的变化，市民享受的金融服务愈发便捷贴心，而这背后，折射的恰恰是银行业以创新精神和积极进取的姿态，谋求应变之道，砥砺前行，筑梦芳华。

手工操作时代 全凭“基本功”

从1991年8月入职工商银行羊坝头支行以来，沈蕾先后在支行的储蓄、会计岗位工作，现在已经是负责柜面规章核算工作的运行主管。当时她就读的杭州市综合中专，学校的金融专业与工商银行签订了定向协议，毕业后，全班三四十个学生基本都进了工商银行的各个网点。 

“刚来这个支行工作的时候，一楼大堂很昏暗的，每个人的工位上还会专门配一盏台灯。”回忆初进支行的情景，沈蕾感触很深。尽管没有经历过栅栏式的高柜，当时在玻璃柜台后面，往往坐着两名工作人员，其中1人承担复核的角色。业务全靠工作人员手工操作，哪怕是几十万的纸币，也要人工清点、捆扎。像识别假币等，也全凭个人扎实的基本功。

“感觉一楼黑压压的全是人，不是客户多，而是工作人员多。” 据她介绍，原先包括储蓄、出纳、会计、联行四个部门的员工全在一楼办公，仅会计一个部门就有20余人。与人数众多的工作人员相比，前来办业务的客户人数与之形成了鲜明比对。那时市民的生活条件远不如现在优越，上门办理金融业务的人自然也不多。网点也没有大堂经理、银行保安等岗位，进来网点都是自行排队办理业务。

相较现在，那时银行业务很单一，主要就是存取款，还有一项“50元有奖有息”的业务。她笑着说，“那个时候没有什么理财业务，买这个奖券的人很多，我当时也买了。50元是存在银行的本金，如果幸运的话，最小奖就能得到5元钱，相当于是额外的贴息。”

科技金融时代 全能型机器亮眼

家住城西三墩的张小姐，刚参加工作不久，即将领取第一份工资的她，为自己新办理了一张银行卡。她说，这次去办卡的服务体验相当难忘。“现在银行网点非常智能化，办卡、转账、修改密码等等都只需在智能柜台完成，全程办好一张卡，也就几分钟。”

作为互联网时代下成长起来的一代人，今年23岁的她，对于移动支付、手机银行等“玩得很溜”，却没想到传统的银行网点，也已经更新迭代，变得这么智能。相较以往，现在的网点大堂并没有过多的工作人员，反而是智能柜员机、自助通、自助发卡机、营销协作器、智能叫号机等，成了银行中最忙碌的“员工”。这些高科技产物，承担了一站式办卡、刷脸取现、无卡取现、聚合支付、智能投顾等多个功能。

新中国成立70周年的时代长河中，科技的发展，为整个经济社会带来了巨大变迁。手机中功能全面的银行APP，也是银行移动金融的特征之一。基于大数据、云计算、5G、生物识别等最新移动互联网技术，移动银行早已“飞入寻常百姓家”。据中国银行业协会发布的《2018年中国银行业服务报告》数据显示，2018年，银行网点改造数量近1万个；离柜率达88．67％。

曾经多次排队抢购国债的退休市民老张，如今成了一位名副其实的“手机控”。他说，“时代变化了，大家都用智能手机。儿子孝顺，帮我买了智能手机，教我怎么用手机支付，还替我安装了手机银行。现在，我直接在手机上就能买理财了，去银行网点也少了。”

在农业银行乌镇支行的营业大厅里，有一台ATM机，外观看上去似乎和普通的ATM机无异，事实上这是全国首台自主研发的智能语音取款机，同时支持刷脸取现、无卡取现功能。“智能语音取款是去年我们与科大讯飞合作刚上线的金融科技，目前正在全省范围内推广，杭州这边的江锦支行就已经配备了这样一台取款机。”据农业银行浙江省分行相关人士介绍。

5月31日，中国银行“5G智能＋生活馆”在北京正式开业，这是银行业首家深度融合5G元素和生活场景的智能网点。工商银行、建设银行、浦发银行等也纷纷布局5G，建设银行近日也宣布首批三家“5G科技无人银行”6月底将在北京开业。

理念转变 让服务更优质

除了对银行的智能设备感到惊喜外，张小姐对银行的热情服务印象也很深刻。“刚进入大堂，就有大堂经理热情地迎上来，问我办理什么业务。然后，指导我完成一系列操作的同时，还会悉心解答其它我想了解的问题。”

“银行对服务的要求特别高，现在是主动式服务——我能为客户办理什么业务，解决什么需求。网点经常会有一些专业服务培训，提升员工的服务质量。以前呢，是客户对工作人员说‘请您帮我办理业务’。可以说，这两种服务态度是完全不同的。”沈蕾告诉记者，未来，银行对员工服务的要求只会越来越高。随着每年银行业务的持续发展，产品也会更加丰富，对工作人员来说，必须一直学习，才能更好地为客户去服务。

“通过持续创新和转型，商业银行不断拓宽自己的生存空间，直接或间接地促使银行的传统功能发生转变。”中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼认为，银行全方位的创新发展和功能转型，其核心在于从传统的“资金中介”向“服务中介”转型，即从以支付结算和资金融通功能为主的纯粹“资金中介”，转型为提供支付、信贷、投行、咨询、风控等多种金融服务的综合“服务中介”，这也是银行得以持续发展的根本原因。

他表示，持续改进银行服务，向金融服务中介转型，不仅要从减少客户排队时间、改造银行营业网点、规范产品销售流程等具体问题着手，更要从发展战略、公司治理、业务转型、体制机制等“顶层设计”入手和解决。