“12345，有事找政府”，这句朗朗上口的话生活里经常能听到，不管是遇到了烦心事儿想要寻求政府部门的维权帮助，还是业务咨询解答疑惑，这条热线已成为了群众的贴心服务热线，一头连着市民，另一头连着政府。

近日，在广州市刚刚闭幕的客户世界·新讲坛之“政府与公共服务”论坛传来好消息，杭州市“12345”市长公开电话在全国157家政府服务热线中脱颖而出，荣获“2019年度中国最佳政府服务热线”。

1999年6月15日，杭州开通12345市长公开电话。同月，国家有关部委确定把“12345”作为市长热线特服号码，因此“12345”号码，杭州是首创。“

12345”号码好记，电话管用，深受百姓欢迎，20年来始终坚持“以人民为中心”的发展理念，全力做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作，自觉扛起省会城市担当。

2016年底以来，全市55条非紧急政务热线整合到“12345”，增挂 “杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子，真正实现了“电话接听统一，人员统一管理、事项统一流转、服务统一规范”的运行标准，一个号码响应群众诉求。

近两年，随着受话量的大幅增长并长期高位运行，杭州市“12345”多措并举实现“打得进、答得准、办得好、参谋高”。人工坐席规模达到265席，拥有工作人员400余名，日均受理2万余件；畅通受理渠道，拓展“电话、微信、短信、网络、APP”“五位一体”受理渠道，接通率提升至90%以上。

不仅如此，杭州“12345”还强化“最多跑一次”、人力社保、法律咨询、公积金等专席建设，咨询件当场答复率90%以上；以骨干引领带动队伍建设，督促事权单位履职办实事，围绕群众反映的突出问题深化调研，在打通断头路、优化紧缺人才落户政策、规范快递物流管理、整治僵尸车和私划车位、解决菜篮子工程、追讨拖欠工资、协调处理房屋漏水等方面发挥了党委政府“好帮手”，人民群众“贴心人”的作用。