2009年，杭州市工商局12315举报申诉指挥中心和全市消保委（消协）系统共受理消费者投诉22089件，解决21841件，为消费者挽回经济损失1392.18万元。综合全年受理的投诉案件，今天下午，市工商局和市消保委发布了2009年杭州市10大消费投诉热点。

一、手机、服装、鞋等日用品成为消费投诉之最

 2009年商品消费投诉为13302件，占投诉总量的60.22%。衣服、手机、鞋是百姓日常生活经常使用的商品，但这类商品的投诉量居高不下，成为消费者日常生活的烦心事。

消费者对手机的投诉主要集中在手机电板质量问题、无故死机等，而售后维修服务态度差、技术不到位、反复维修又成为售后服务的一大顽症。消费者对服装、鞋类的投诉主要是商品质量问题、商标标识误导、假冒侵权、退换困难等。

二、通信服务投诉居服务类投诉榜首，“隐私权”被侵犯成为新话题

2009年通信服务投诉达1608件，位居服务类投诉榜首。

通信服务投诉主要包括资费不透明、话费误差多；退订增值业务难、“套餐”不明晰；擅自收取高额信息费，再次是手机网页涉黄、垃圾短信、虚假宣传使消费者对通信服务的信任度有所降低，对其应有的社会责任感提出质疑。

另外消费者的个人信息被泄露、“隐私权”被侵犯也成为通信服务的一大隐忧。

三、消费者退、换车困难重重，汽车消费亟待“三包”

2009年汽车消费投诉为897件，投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了28.9%。

由于目前国家没有统一的家用轿车“三包”规定，消费者退、换车困难重重。

消费者投诉反映的主要问题有：

一是质量问题多；

二是维修质量差；

三是购车合同争议多；

四是检测举证维权难；

五是新车车内气味怪异，装饰材料甲醛超标等问题。

尤其是一些加价后拿到的新车，在行驶不到数月后即返厂修理，致使消费者伤心不已。

四、预付式消费蕴含风险，门店搬迁余额清退难

2009年，美容、美发、洗浴、健身、餐馆投诉量同比上升16.7%，成为新的投诉热点。

一些经营者特别是美容服务经营者，一般采用预付式消费方式，要求消费者办理会员卡，消费者通过向商家预先付费，购买档次不同的“会员卡”，便可以在消费中享受不同程度的折扣优惠。

消费者在享受消费优惠的同时，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者或难以享受到后继服务，或面临资金被卷逃的风险。

五、网络和电视购物缺乏规范管理，投诉量一路攀升

作为新的消费模式，网络购物、电视购物在一定程度上促进了商业发展，丰富了消费渠道，方便了消费者。

但是作为新生事物，因缺乏规范管理，存在问题涉及面多，加上经营者良莠不齐，不讲诚信，导致了网络购物、电视购物的投诉量一路攀升。

2009年网络、电视购物消费投诉2576件，占消费投诉总量的11.7%，同比上升2.3%。消费者关于网络、电视购物的投诉集中在虚夸产品功效、产品与宣传不符、商品质差价高、优惠隐含条件、买货容易退货难、售后服务差等问题上。

六、三包标准缺失，平板电视质量纠纷上升

2009年共受理家电类投诉4658件，平板电视的投诉远远高于普通电视的投诉。

消费者对平板电视的投诉主要集中在质量及售后服务上,其中，质量问题比较常见的有坏点、亮点、色点、黑屏、死机、失声、图像模糊、液晶屏幕漏光、色彩不均匀等。售后服务则主要表现为维修难。

与传统显像管电视机“整机保修1年，主要部件保修3年”的维修服务相比，平板电视的售后服务大大“缩水”。

多数厂家对平板电视维修都参照计算机显示器的“三包”规定，整机只保修一年。对于昂贵的修理费用，大多消费者只好“望机兴叹”。

七、保健食品夸大功效宣传，食品当药品广告坑蒙人

随着人们生活水平的提高，保健意识逐渐增强，“花钱买健康”的观念逐步被人们所接受，保健品消费成为许多人尤其是老年人养身保健的最佳选择。

2009年保健食品投诉量同比上升17%。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过一些媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。

八、家居装修陷阱多，消费者维权费周折

“小常宝”维权费周折（我们经常把家装消费维权者比作是智取威虎山里的小常宝），随着房地产业的发展，家居装修市场快速兴起，但在繁荣市场的背后，一系列问题令人堪忧。近年来，家居装饰装修投诉呈现明显上升趋势。

2009年共受理家装类投诉322件，同比上升12.8%。投诉主要反映的问题有：

(1)低预算高结算

(2)装修质量差，其中木地板、油漆、涂料工程质量问题突出

(3)未经业主同意，装修公司擅自改变设计图纸、增加项目

(4)使用的装修材料不按合同约定，使用质量等级较差环保不达标的材料

(5)家具质次价高，退换货难，一旦发现质量问题或定制的实物和卖场样品不一致，消费者往往难以退货。

九、房产中介信息失实缺乏诚信

“一女多嫁”缺乏诚信伴随楼市的红火，房产中介再次成为投诉新热点。

09年受理投诉总量同比上升9.2%。房产中介主要存在以下问题：

1、虚假宣传，信息失实；

2、先交费后看房，不少房屋中介公司在广告上称，消费者若对其提供的信息不满意，可退还中介费，但事实上却不尽如此；

3、违规操作，介绍给消费者的房屋属于非法或缺乏合法手续的房屋，致使购房户无法办理手续；

4、巧立名目，收取各项费用；

5、无证“黑中介”骗取钱财。

十、种子苗木、化肥假冒问题突出，农资打假维权亟待加强

2009年，种子苗木、化肥投诉量同比上升8.3%。由于农村消费者相关识假辨假知识缺乏，自我保护意识薄弱，一些不法经营者将质次价高的种子苗木、化肥推销给农民，致使受害农民减产甚至绝收。种子苗木、化肥质量关系到农业增长、农民增收大事，一旦出现问题，容易引发群体投诉，影响社会稳定。如何监管将是消协永远的话题。