“健康码复核渠道通知学习到位了吗？话务员一定要第一时间弄懂相关规则，这是群众最关心的。”12345市长公开电话受理处处长黄莉惦记着明天怎样应对新一轮健康码咨询高峰，在钉钉和微信工作群里再三跟同事确认，而此时手机上显示的时间已是晚上23时。

自从12345抗疫战争打响以来，她一直都站在阵地最前沿，和300多人的团队一起，坚守阵地、勇敢“逆行”，共同筑起12345抗疫的铜墙铁壁。工作到深夜已是黄莉的常态，她要将市委市政府的各类政策、文件第一时间传达、落实到12345受理中心以及各区县（市）信访局，每天要等到没有新的指令了，工作部署、应对措施安排妥当了，她才敢放下电脑和手机去休息。

疫情问题24小时内办理反馈 紧急疫情4小时内报告结果

“打得进、答得准、办得好”是市12345对杭城老百姓的承诺。在疫情面前，黄莉和她的团队不改初心，始终坚守这一诺言。

作为一名资深的信访干部，早在小年夜，黄莉就嗅到了“大战”的味道，提前对话务量进行预测；除夕当天，12345又紧急启动一级应急预案。从那时起，黄莉一面靠前指挥，一面上情下达。

面对暴增三倍的话务量、以及春节假日话务员严重不足的困境，黄莉果断出击，集结了一支30人的青年防疫突击队，带领其他话务员冲锋陷阵。光靠人的力量还不够，黄莉还决定让智能机器人披挂上阵，经过信息化团队20小时连续鏖战，“新冠肺炎疫情”智能机器人“小杭”正式投入战疫行动。

经过充分研判，黄莉又大胆地提出重启水漾桥“第二职场”和开通远程居家接话的方案，得到了市信访局的肯定和认可。一声令下，黄莉带领她的团队星夜兼程，仅用3天时间，水漾桥“第二职场”正式启用，1天之后，远程居家接话坐席也开通接话，跑出了12345的“火神山”速度！三大战场、人机并战，黄莉和她的团队搭建了一张立体的“接话网”，努力践行“打得进”的承诺。

12345的抗“疫”战争，也是一场信息的战争。黄莉第一时间建立了疫情信息联动机制，在与100余家网络单位保持紧密联系的同时，与30家疫情相关单位实现信息的实时互通。同时，她还和钱江晚报、杭州日报、都市快报、杭州网等省市媒体，建立热点信息、政策口径的联动宣传机制，使12345电话由“一对一”，变成“一对众”，多平台对群众关注的问题进行释疑解惑。

“要把5个工作日缩短到1个工作日！”黄莉把疫情当作命令，要求涉疫的群众诉求24小时内办理反馈，紧急疫情4小时内报告结果。她连夜发出倡议书紧急召回30名选派干部，通过电话、工作群等多种形式，及时外联网络单位，密切跟踪、督查督办，推动问题解决，涉疫信访件24小时内办结率达到98%以上。快速闭环、化解矛盾，黄莉和她的团队以“事事有回应、件件有落实”为目标，努力践行“办得好”的承诺。

架好“连心桥”，当好政府的参谋助手

2月11日，“杭州健康码”上线，咨询、反映有关“健康码”问题的来电量激增，单日来电量创历史最高记录8.7万余个。黄莉和她的团队每天把群众咨询、反映的海量问题记录归类、汇总上报，成为推动“健康码”平台改进完善和推广应用的强有力助手。

“在这场特殊的抗疫战斗中，12345急企业所急、想企业所想，真心实意帮企业解决难题，不仅让我们感觉到杭州市政府的高效、热情、担当，也更加坚定我们外资企业在杭州投资发展的信心。”近期，沃尔玛浙江事业部总经理给12345写来了感谢信，表达了由衷的感激之情。

原来，沃尔玛物流中心有40余名驾驶员因配送民生必需品物资到过温州，导致系统自动核发了红码 ，对公司物流配送问题造成了极大的困扰。无奈之下，拨打12345，在黄莉协调下，不仅向健康码专班进行了咨询求助，还以紧急信息形式向市防疫指挥部进行报告。当天，在相关部门协调、审核后，该批驾驶员纳入了健康白名单，极大地缓解了公司物流压力。

带领300多人的团队 昼夜不停为市民解疑答惑

“感谢你们，我刚拿到药棉酒精，已打过胰岛素针也测过血糖了，真的要谢谢你们！”这是家住余杭区的王先生发来的一则感谢短信。原来，王先生是一名糖尿病患者，长期在家注射胰岛素。疫情期间，酒精棉球脱销，只能使用白酒消毒，存在感染风险，无奈之下，拨打12345求助。

黄莉得知之后，立即致电余杭区信访局帮助协调，在五常街道和社区医院的帮助下，不到半小时酒精就送到了反映人手里。

“隔离疫情不能隔离爱”。2月6日晚20时，10余名湖北籍客人致电市“12345”，称其一行人于春节前期到马来西亚旅游，因受“新冠肺炎”疫情影响飞抵杭州，当晚已解除隔离。但是离开隔离点后，整批人员欲入住某酒店，酒店方以疫情管控为由拒绝入住。黄莉想到湖北客人在风雨交加的夜晚无处安身，一边紧急上报市防疫指挥部，一边联系下城区信访部门进行协调，最后该批旅客顺利入住酒店。“谢谢你们，让我们感受到了杭州市政府的包容和温暖。”

“我没有做什么特别的，都是我们团队共同努力，打赢了一场又一场的硬仗！这支队伍展现出来的战斗力，令人十分感动！”的确，在这场“大考”中，杭州市12345上下一心、齐心战“疫”。市委副秘书长周徐胤，也是“12345”市长公开电话受理中心主任，他统筹12345抗“疫”全局，多次在受话大厅指挥，协调各方资源为员工提供口罩等防护用品，在健康码“打爆”时亲自协调解决；还有中流砥柱的信访铁军们、甘于奉献的选派干部们、朝气蓬勃的话务员们……大家携手并肩,拧成一股绳,凝聚起攻坚克难的磅礴力量，全力以赴打赢12345抗疫阻击战。