“我今天刚走进大厅，我就发现和之前不一样了，之前我办事咨询的时候工作人员与我们之间有玻璃挡板，现在变成了开放式，感觉环境变得很明亮，面对面交流也方便很多，工作人员还可以手把手指导怎么填写，我前后只花了10分钟不到就办理完了。”市民裘先生说。

今天，记者走进杭州西湖风景名胜区政务服务中心，看到宽敞明亮的大厅内，功能分区清晰可见。

12个办事窗口，从传统的“柜台窗口”改造成为开放式独立窗口，“肩并肩”提供800余项政务服务；审批所需的要件、表单、公章等统一摆放在指定位置，实现现场标准化管理。

杭州西湖风景名胜区行政服务中心审管服务科科长朱佳蕾说：“在我们服务中心的休息区还设置了‘幸福双西 正好有你’暖心便民服务驿站，有充电区、急救医药箱、借伞、老花镜、助听器、母婴用品等便捷服务，以及书香氛围浓厚的图书悦读益站，市民不仅可以在这里获取贴心服务更能免费借阅图书，让等候办事的过程变得格外轻松”。

“作为全市首家进行‘去窗口化’改造的政务服务中心，朱佳蕾介绍，减窗口、减人员，不减事项、不减服务、不减体验，中心工作人员主动为群众提供从办理到领证全流程“VIP帮办”，让服务从窗口照进心间。

与此同时，该中心全方位打造智慧化办事场景，配备24小时文件收取柜、全自助收办一体机等智能设备，形成“掌办优先、PC辅助、自助补充、窗口兜底”的四端协同政务服务新体系，同步支持高频事项、联办事项“一键直达”。

“我们在全区范围内迭代升级100%‘一网通办’综合自助机，下沉协助辖区街道及15个村社完成2.0‘一网通办’平台建设及应用，不断优化业务流程。”该中心审管科副科长郑骁青说，得益于互联网+政务服务，突破信息壁垒、拓展智慧应用，真正实现信息多跑路、群众少跑腿。

值得一提的是，该中心聚焦老年人、残障人士等特殊群体，持续推进无障碍环境建设，设置“绿色敬老专窗”，全流程一对一陪办、手把手教办，优化老年人服务体验；升级无障碍低位服务台、无障碍公厕，配备手语翻译平板电脑等，健全无障碍服务体系，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”。

“都说现在是数智时代，我们老百姓也要学会智能办事，享受数字化给我们带来的便利。”茶农刘大姐一边说一边认真地跟中心“流动帮办团”学习如何在支付宝上开具发票，这是“流动的行政服务中心”走进景区双峰村的活动场景，入户帮办智慧老兵码、上门换发食品经营许可证……

“如今，不仅在政务服务中心大厅办事便捷，有的事项足不出户也能办。”该中心相关工作人员说，依托“流动的行政服务中心”金色服务品牌，替有需要的群众“跑腿”也成为了大家的日常工作，目前共计开展服务25场，服务群众超600人次，服务企业50余家，帮办事项60余件。

“我们致力于西湖风景名胜区政务服务标准化、智慧化、便捷化‘三化场景’打造，持续推动政务服务迭代升级，让民生服务更温暖，让企业更满意、群众更幸福。”朱佳蕾如是说。