杭州网讯 近日，在福州举行的第四届数字中国建设峰会上，杭州市拱墅区的“智守e家”智慧养老一站式服务应用案例，被中央网信办、国家民政部等部委评为“2020年全国人工智能社会实验典型案例”。
据介绍，“智守e家”平台以大数据为依托，通过对老人精准画像，汇总老人个人信息、健康数据、历年来的服务订单和服务人员反馈意见，预判老人服务需求，经过精准推送，将全区养老服务资源录入系统，在老人下一次提出服务需求时，可直接根据老人住址、老人喜好等个性化因素，筛选出合适的服务机构，服务人员上门提供服务。
精准画像，精准服务，如此一站式智慧养老服务平台，背后究竟蕴藏着什么样的服务匠心？记者据此采访了拱墅区民政局相关负责人。一起来听听“智守e家”的故事吧！
老人有服务需求，给“智守e家”打个电话即可
正在养老机构安度晚年的邵阿姨，今年88岁。选中这家养老机构，离不开“智守e家”平台的助力。她家住在朝晖小区的某个高层。楼栋没有安装电梯，楼道又窄又陡，爬楼梯的时候尤其吃力。邵阿姨想挑选一家合适的养老机构，但自己联系过几家养老院都不合适，于是就想到了“智守e家”，打电话告知工作人员自己的需求。
运营中心的工作人员了解到邵阿姨的诉求后，结合上门走访时候了解到的老人主观意愿和家庭条件数据后，形成“人物画像”，匹配出适合的部分养老机构，之后又二次上门，当面向老人详细介绍每家机构的情况并解答老人的问题。多方比较后，老人最终选择了这家心仪的养老机构，高高兴兴地住了进去。
随着社会老龄化的日益加剧，空巢、独居、孤寡、困难、半失能等老人增多。如何满足这些老年人的个性化服务需求，拱墅区民政局积极开拓思路，创新开发的“智守e家”平台，使其成为老人身边的“隐形守护者”。
家住武林街道的沈大伯，退休后不幸罹患眼疾，导致日常生活面临诸多不便。现在，有了“智守e家”平台，他的生活逐渐回到正轨。“要出门办事情，我就给‘智守e家’打电话，就有人来帮助我了。”
据上述相关负责人介绍，“智守e家”平台的服务热线，经常会接到老人打来的求助电话。运营中心随之将老人的呼叫服务地址、服务需求等要素输入系统，自动匹配合适的服务公司，合适的工作人员，为老人进行服务。
2020年，“智守e家”平台在辖区范围内完成铺设，形成“一个运营大脑+N个线下服务点”的分布式运行模式。平台以老人调查数据为抓手上门挖掘老人实际需求，订单种类渐趋多样化、个性化。
平台亮点纷呈，为老服务更具温度
记者了解到，“智守e家”运营平台主要有四大亮点，分别是数据动态真实、服务高效速达、服务精准专业、平台互通共享。
重线下采集，数据动态真实。全区养老服务人员所有走访数据，已全部实现电子化。同时，平台自动采集养老服务场所的服务数据，实时监测场地人流量、活动类型、服务记录等。
重资源归集，服务高效速达。目前，全区提共有居家养老服务商30余家，服务范围从家政扩大到生活照料、助浴、康复护理等专业照护。当一家服务商的服务量饱和或供给不足时，通过平台调度服务资源进行及时响应。
重供需对接，服务精准专业。在全省首创“养老顾问制度”，首批12名具有社会工作专业资质的社会工作者已作为“养老顾问”上岗。他们运用社工工作专业方法引导和挖掘老人真实需求，链接服务资源，形成个性化定制服务包。所有上门记录及服务包都通过小程序推送到平台。
重多方体验，平台互通共享。平台整合了全区养老服务人员、服务站点、社会化服务商资源，以业务导向及服务场景对接其他系统。所有数据实施共享、注重开放兼容、互补实用。
据统计，平台自运作以来，服务商各类服务流程、操作更为规范化，每月异常订单减少超70%，精准转介订单26663单，订单量同比增长131%，服务老人7504人，消费总金额同比增长316%。
为老服务还将升级，“智慧养老社区”将形成
据了解，拱墅区以老年人为中心，利用物联网、大数据、语音识别和人工智能等技术，正在积极打造“智慧养老社区”。“未来，‘智守e家’平台将和区里另一个养老服务的智慧平台——‘阳光大管家’平台融合，升级成为‘墅智养’平台。”
新升级的“智慧养老社区”还有什么可以期待的地方？当然有。“智慧养老社区”探索构建数字化养老场景，开发“安心守护”“公益银行”“养老顾问”“口碑机构”4大场景，形成“智能终端+IOT+服务模块+数据平台+社会力量+基层人员+政府决策”生态链，可满足老年人“康、食、住、行、娱、情、学”多方位、多维度生活需求。
以“安心守护”其中一个“居家守护”模块为例，将为辖区内的独居、孤寡等有需求的老年人家庭安装门磁感应、烟雾报警器、一键报警等物联网设备，做到及时响应救援，保障老年人的生命健康安全。
再以“口碑机构”为例，将依据“机构星级、护理员持证率、信用评价、床位预警、周边环境”等形成“五星”养老机构“口碑”图，让老年人及家属根据“口碑”挑选心意的机构在线看房、预约入住，对养老机构也是起到自我提升的激励。
老有所养，老有所依，老有所乐……为老服务的不断升级，还将有效提升老年人的幸福感和获得感。
