“12345，有事找政府”。一句庄严承诺，一条民生之线，在杭州已经走过了20多个年头。疫情面前，杭州市12345市长公开电话勇担使命，坚守初心，团队390多人勇敢“逆行”，24小时坚守岗位，倾情解答百姓疑问，妥善处理群众各类诉求，及时回应社会关切，用“最动听”的声音为市民百姓保驾护航。

疫情期间，共受理群众来电159.2万余件，日均来电3万余件，其中受理“新冠肺炎”相关诉求52.4万件，占比32.9%，交办职能部门处理共4.2万余件。

72小时 建成“第二职场”， 24小时接听市民来电。

受疫情影响，来电暴增，市12345又火速开辟水漾桥“第二职场”，开通居家接话“远程职场”。经过72小时昼夜奋战，“第二职场”完成场地布置、物资筹备、技术调测、人员培训、上线运行等系列工作，紧急抽调25名专席客服综合话务；同时，依托电信云呼叫平台，4天“远程职场”业以告竣，居家接话座席开通30席，24小时接听市民来电，两大职场日均分流话务2000余次。

光靠人力还不够，必须借助硬核科技。经过信息化团队20小时连续鏖战，“新冠肺炎”疫情智能机器人上线试运行，提供常见疫情问题智能应答服务，日均解答7千余次，日最高解答3.7万余次，直接答复率在90%以上，有效缓解人工话务压力。

7万余字的《疫情专项资料合集》实时更新。

疫情期间，杭州12345第一时间建立了疫情信息联动机制，与109家网络单位保持紧密联系的同时，与30家疫情相关单位实现信息的实时互通，口径的无缝对接。同时,及时完善知识库,整理7万余字的《疫情专项资料合集》，做到实时新，日日更，为咨询解答提供了有力支撑。此外，热线与省、市媒体合作，建立热点信息、政策口径的联动宣传机制，对群众关注的问题进行释疑解惑，缓解话务压力。

为更加快速地响应群众各类诉求，市12345压实责任制度，细化业务分类，扩大紧急件范围，明确交办时间和处理流程；强化首问责任制，凡是与疫情有关的来电，均做紧急件24小时内处理完毕；特急件要求外联网络单位，承办单位4小时办理完毕回复结果，极大地提高办理效率。

单日来电量创历史最高记录8.7万余个

在疫情中，市12345依托每日过万来电量，充当政府的参谋助手，服务领导科学决策。团队充分发挥人工智能和大数据功能，建立疫情信息处理专班，汇总热点焦点，疫情期间共报送信息日报及各类信息100余篇，成为市委、市政府决策的有力参谋和重要依据。

市12345还与疫情防控指挥部建立信息联通制度，2月1日起，抽调2名骨干话务员增援防疫指挥中心，作为“防疫联络员”接听“疫情防控专线”，将最前线的信息第一时间传递给防疫指挥部。

2月11日，“杭州健康码”上线，来电量激增，单日来电量创历史最高记录8.7万余个。市12345向疫情防控指挥部报告建议开发健康码复核功能，审核功能上线后，人工申诉话务量得以有效分流。

随着境外疫情加速蔓延，热线还开通外语专席，服务外籍人士。

大事小事看担当，危急时刻显作为。3月1日起，市12345积极响应省政府统一号召，优选5名资深客服加入“浙江队”，远程声援湖北12345，共接听湖北来电、安抚恐慌情绪、提供远程支撑5000余次，充分展示了省会城市的责任和担当。

随着境外疫情加速蔓延，热线还开通外语专席，服务外籍人士,权威有效地回答疫情防控、疫情期间出入境政策变化、健康码申领、停工期间工资保障等方面问题。在进一步筑牢防控安全网的同时，也将温情与责任传递给每一位外籍人士，凸显了“杭州温度”。