杭州网讯 热闹非凡的“双十一”已经过去了12天，消费投诉情况怎么样？记者从杭州市市场监管局了解到，截止目前（11月11日00:00-11月22日24:00），该局举报投诉指挥平台共收到全国各地网购消费维权投诉举报咨询总计为7329件，比去年同期增长113.86%。其中，针对“双十一”活动的维权诉求共1561件，占期间所有网购消费维权诉求总量的21.30%，比去年同期增长109.53%。

    何以今年的网购维权诉求会出现较大幅度增长？杭州市市场监管局有关负责人告诉记者，原因是多方面的，最主要的还是因为活动参与规模及交易额的大幅增加。今年“双十一”期间，在杭四大网络零售平台上共有14.3万户商家参与活动，其中淘宝有3.2万户，天猫有9.8万户，贝贝网有0.5万户，蘑菇街0.8万户，仅天猫一家就比去年增长140%以上。参与规模及交易额的大幅增加，直接导致消费维权诉求量大幅上升。由于消费者习惯于向网络交易平台所在地投诉，杭州就承载了全国非常大比例的网络消费维权诉求。还有一个重要原因是杭州举报投诉指挥平台接收能力显著提升。该局通过增加接线人员数量和班次、延长接线工作时间、增加绩效考核等手段提升对全国各地消费诉求的接收能力，同时充分利用APP、官网信箱等互联网渠道进一步拓宽消费诉求接收渠道，目前日均登记量达到822件，增长236.89%。此外网购平台各商家新的促销活动的推出，以及广大消费者维权意识的普遍增强，也成为助推剂。

    分析今年的投诉举报热点可以看到，促销活动问题、价格调整问题、商品质量问题、售后服务问题是今年“双十一”期间消费者维权诉求最为集中的几个方面。

    促销活动问题包括优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等，共接到有关诉求628件，占“双十一”活动诉求总数的40.23%。比如由于优惠券、定金、红包、满减使用有各种规则（使用范围、使用时间等），消费者一旦要求退货，优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致双方产生纠纷；消费者交了定金参加了商品预售活动后，发现同款商品在“双十一”当天也有直接销售，但由于预售活动尾款不能和其他商品一起付款无法享受满减优惠，从而导致双方产生纠纷；取消订单后，现金购买的红包不能返还等。

    价格调整问题共接到有关诉求63件，占“双十一”活动诉求总数的4.04%。比如消费者在“双十一”前按照相对高的价格购买了商品，“双十一”期间发现商家未按承诺保价出现降价而要求商家退还差价；消费者发现商家在“双十一”当天抬高价格后再降价而要求商家赔偿；参加“双十一”促销预售活动，发现“双十一”当天价格低于预售价格等。

    商品质量问题共接到有关诉求339件，占“双十一”活动诉求总数的21.72%。主要包括参加“双十一”促销活动的商品存在瑕疵、破损、变质、非正品、以次充好、以旧充新、无厂名厂址、货不对板等问题。

    售后服务问题包括不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等，共接到有关诉求531件，占“双十一”活动诉求总数的34.02%。比如消费者因地址填写错误想取消订单，但由于平台规定所有订单11月12日起才能进行退款操作而导致消费者红包过期；商家承诺赠送小礼品，但发货时并未将礼品附赠而导致双方产生纠纷；商家显示已发货，但通过物流查询查不到相关信息；拍下商品后被告知缺货被要求退款；参加“双十一”促销活动的商品，商家拒绝七天无理由退货等。

    目前，杭州市市场监管局已根据“双十一”相关维权诉求情况进行分析梳理结果，组织力量对消费纠纷进行快速调处，对涉嫌违法的情况第一时间展开取证调查，并要求平台采取相应举措堵住漏洞。特别是打通消费纠纷自行处理绿色通道，提升处置效率，“双十一”以来该局已引导1764件消费纠纷进入网购平台自行处理绿色通道快速处置，占到投诉总量（7329件）的28.96%。下一步，该局将结合日常消费维权数据分析情况，按照“依法管网、以网管网、信用管网、协同管网”的要求，通过线上发现问题和线下落地监管结合、线下信用积累和线上综合展示、线上和线下数据综合分析等措施，将行政指导、行政约谈、行政处罚等方式结合起来，推进线上线下一体化监管体系建设，积极优化网络消费环境。