“帮我买双适合越野跑的鞋，脚感软一点，要GTX防水、大V底、BOA鞋带，颜色亮一点。”

过去，这样一组需求，往往意味着用户要在淘宝里翻上几十个商品页面，反复筛选参数、比较评价，才能慢慢接近目标商品。如今，用户可能只需要和AI聊一句。

5月11日，千问与淘宝全面打通，开启AI购物全新体验。用户打开千问App，与AI对话即可完成淘宝商品的挑选、对比及下单购买；在淘宝App中点击“千问AI购物助手”，即可体验AI购物能力，并使用AI试穿、AI算优惠、AI低价帮抢等功能。

同一天，阿里发布全新AI店小蜜。这是电商行业首个具备售前、售后办事能力的客服Agent，标志着电商客服从“问答工具”向“可执行任务的AI Agent”升级。

在实际应用中，这一系统已经带来明显变化：商家接入后，平均转人工率下降45%，在“AI+人”协同模式下，询单转化效果相比纯人工客服提升超过10%，首次实现超越。

这意味着，阿里AI电商正在同时向B端商家和C端消费者两条路径推进。

事实上，淘宝的AI布局并非始于今天。早在2017年，AI店小蜜就已上线，最初主要用于处理“什么时候发货”“有没有优惠”“尺码怎么选”等高频重复咨询，逐步覆盖订单查询、售后处理、商品推荐等基础客服场景。

但过去的AI客服，更偏向效率工具，只解决“回答问题”的问题。

此次升级后，AI店小蜜进一步具备“办事能力”，能够参与售前导购与售后处理全流程。

在售前场景中，它可覆盖商品推荐、尺码建议、价格对比等30多个细分场景，自动完成大量标准化咨询服务，并辅助人工进行高价值订单决策，提升整体转化效率；在售后场景中，则可自动处理退差价、改地址等流程，并通过情绪识别能力进行订单挽留，以换尺码、换款式等方式减少退货，提升退款挽单成功率，整体挽单成功率超过20%。

在“AI+人”协同模式下，AI承担大部分基础咨询与标准化处理，人类客服更多聚焦复杂问题与高价值交易决策，服务效率与经营结果同步提升。

这一能力的背后，是基于大模型能力构建的AI系统，以及淘宝超大规模交易数据与多行业场景训练的共同结果。

从传统客服工具，到具备执行能力的AI Agent，AI店小蜜正在推动电商客服从“人力驱动”，走向“AI主导、人类协同”的新阶段。