淳安县是杭州地区典型的山区县，60%以上卷烟零售户都在山区农村，离县城、集镇距离远，交通不便。如何更好地让山区农村零售户享受到数字服务的便利，享受“最多跑一次”的改革红利，是淳安县烟草专卖局行政审批窗口不断探索的课题之一。

今年以来，该局积极融入数字化政务建设，不断优化许可证办理流程与服务，通过提高窗口人员数字化应用水平和服务水平，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，多措并举创新服务措施，延伸便民服务渠道，引领行政许可从网上、掌上“可办”向“好办、易办”转变。

他有一个“宝藏笔记本”

打开都是温暖贴心的“记录”

老方全名方永清，是淳安县烟草专卖局千岛湖专卖所的一名市场管理员。他有一个“宝藏笔记本”，里面记录着许多工作中的事项，看似普通，却令人动容。

“左源村汪某患肢体一级残疾，行动不便。其妻子是聋哑人，不识字，他家许可证还有一个月就要到期了，我主动上门帮他们在浙里办提交申请，让他们不出门就能把延续办好。”

“屏门乡隐将村老章80多岁，身体状况每况愈下，想把经营20余年的烟店交由儿子打理。这周趁着市场走访检查的机会，我去一趟隐将，指导章氏父子用浙里办把申请给提交了，传好这根接力棒。”

图为市场管理员为老年零售户提供“上门办”服务

在淳安县烟草专卖局，像老方这样的工作人员有很多。该局第三支部牵头成立了以党员、业务骨干为主的“香溢”志愿服务队，借助市场管理员的网格化管理机制，针对老弱病残孕等特殊群体，推出了上门讲解政策、申请指导、办结送达等“上门办、预约办”服务，努力实现山区困难零售户办事不出村甚至不出门，打通服务群众“最后一公里”。

“移动咨询”暖人心

群众问题一招解决

为解决政务服务中的难点、堵点问题，每年的3·15消费者权益保护日，淳安县烟草专卖局联合市场监督管理局等部门，深入偏远山区，设立“移动咨询点”，为群众提供烟草办证政策咨询，开展烟草专卖法律法规宣传、真伪卷烟鉴别等服务活动。

图为该局工作人员向群众介绍烟草专卖法

同时，为了检验服务效果，每月30日，该局专卖部门坚持开展“沙场点兵”活动，运用“大转盘”形式随机抽取工作人员开展服务汇报和点评，通过互帮互促更好地提高工作人员责任意识和工作能力。

山区群众“零趟跑”

线上实现“云办理”

“以前要变更许可证，必须进一趟城。现在不懂的可以直接微信问窗口工作人员，在他们的指导下，只需要登陆政务服务网，就可以提交个人资料在线申请，方便多了。”家住石林镇双西村的零售户陈老板说。

图为该局工作人员向群众解读网上办证流程

近年来，淳安县烟草专卖局以政务服务2.0建设、政府数字化转型为契机，依托微信等通讯工具，打破与申请人的距离局限，实现“面对面”交流，为办事群众提供全天候咨询服务。同时针对申请材料不齐全等问题，采用数据共享提取、协同相关部门调取的方式进行处理；对网上申报不规范、不符合要求的，主动通过电话、短信等形式进行沟通指导，解决办事群众往返跑、聚集带来疫情传播风险等问题，真正实现“网上办、快递送、不见面”，打造便民利民服务圈，切实提升群众满意度。

群众在哪里、服务就在哪里。今年以来，该局网上办证率、群众满意率均为100%。基层政务服务的迭代升级给办事群众带来了实实在在的方便，一个个小故事反映的是大民生、暖服务。