“我们最大的目标就是让企业积极主动把投诉量降下来，从源头上做好‘减法’。”今年3月9日起，杭州钱塘新区白杨市场监督管理所监管干部开展企业走访时，为2020年度投诉量前十的企业带去了一份“体检报告”。

这份报告是企业消费投诉（举报）分析报告，包括了各企业在2020年度所遇到的各类的消费投诉（举报）数量 、分类、案例及今年处理消费纠纷和经营管理等方面的建议。

优化消费环境有新招

据悉，企业消费投诉（举报）分析报告是白杨市场监管所今年新推出的一项“优化消费环境，关注企业成长”的业务。近年来，面对消费投诉（举报）数量激增和优化消费环境课题，白杨市场监管所另辟蹊径，从提升企业应对消费纠纷化解自身风险角度出发，作出新的探索和尝试。

2020年5月，新区市场监管分局在辖区“大创小镇”，创新开展关于“包容审慎一二三工作法”实施的现场会议，推出了67项轻微违法告知承诺及免罚清单。会议结束后，白杨市场监管所便及时跟进该项工作，对涉企投诉（举报）开展分类分流处置，全年处置投诉举报总计8195件，占钱塘新区市场监管分局近一半的体量，在全市市场监管所中总量排名第三。

“加法”优化工作效率

作为辖区的市场监管部门，白杨市场监管所拥有原工商、质监、食药、物价、知识产权、商务执法等职能。能力“越大”，责任越大，由于所内仅有8名干部和17名工作人员，所以在坚持“包容审慎一二三工作法”上，大家倍感疲惫。

为了破解“供小于求”的困境，2020年11月以来，以打造“线上市场监管所”为目标，白杨市场监管所推出了“大数据基层治理市场监管平台”。通过把消费纠纷化解、日常监管执法、群众（企业）办事服务等业务作出数据化整合，形成链条式数据化监管模式，服务企业全生命周期，打造企业监管（服务）生态链。

“原先我们都是靠人工。白杨辖区有很多电商企业，网络卖家和消费者全国各地都有，消费投诉只能通过电话沟通，非现场调解要来回几个回合折腾一个星期才能搞定，效率不高。现在可以线上调解实现一次性解决，投诉人、商家和我们三方可以视频‘面对面沟通’，给执行效率做了大大的‘加法’。”白杨市场监管所所长陈栋表示，“平台”上线以来，一改过去被动的监管方式，可以及时分析数据，对投诉量异常的企业进行约谈和指导。

投诉举报事件直线下降

去年9月，白杨市场监管所收到了孙先生对辖区企业的投诉。但因为孙先生人在沈阳，无法到达杭州进行现场调解，在白杨监管所的建议下，辖区企业和孙先生采取了“大数据基层治理市场监管平台”线上调解方式进行沟通。经过调解，企业委托人当场做出了令孙先生满意的答复。“线上调节大大节省了双方时间，甚至是路费。”白杨监管所相关负责人说。

此外，“平台”运行至今也收获了不小的成效。目前，第一阶段消费纠纷线上调处及数据分析已经完成，白杨市场监管所2020年第四季度共收到投诉举报2503件，2021年至今共收到投诉举报1466件，相比去年第四季度，投诉量下降了41.4%。且今年80%消费纠纷均通过线上调处解决，未出现一起行政复议和诉讼。

接下来，白杨市场监管所还将启动“企业消费投诉（举报）分析报告”自主申请出具模式，辖区企业均可通过平台申请自身企业的年度分析报告，查找分析在消费纠纷处置及日常经营过程中遇到的问题。同时，将继续完善“平台”引入区块链技术，丰富日常监管执法技能，通过网上取证、云固证、线上告知、网上警示等方式，连接起监管执法的环节，将涉网违法行为的核实查处办理纳入平台。