今年是第39个3·15国际消费者权益日,3月15日下午，浙江省市场监督管理局以视频会议和网络直播形式在杭州开展2021年“3·15国际消费者权益日”系列活动启动仪式。

会上，浙江省重磅发布了《2020年度浙江省消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》），《白皮书》囊括了2020年度浙江省消费维权情况、投诉举报案件查处情况、网络消费情况、“放心消费在浙江”建设工作情况等多个方面。

2020年度浙江省消费维权情况

2020年，全省共接到消费类投诉举报127.04万件，其中，投诉71.39万件，占比56.20%，按时办结率为92.09%；举报55.64万件，占比43.80%，按时核查率96.67%；全省市场监管部门共为消费者挽回经济损失29567.28万元，同比上升9.69%，罚没金额9.27亿。全年受理咨询25.51万件。

从投诉情况分析，质量问题投诉17.53万件，位列第一，占比26.45%；售后服务投诉16.82万件，位居第二，占比25.37%；合同问题投诉4.68万件，位列第三，占比7.05%；广告问题投诉3.93万件，位列第四，占比5.92%；价格问题投诉1.7万件，位列第五，占比2.57%；不正当竞争问题投诉1.06万件，位列第六，占比1.60%。

从举报情况分析，广告违法行为举报案件36.10万件，占比68.80%，位居第一；侵害消费者权益行为举报案件4.31万件，占比8.22%，位居第二；不正当竞争行为举报案件2.47万件，占比4.70%，位居第三；产品质量违法行为举报案件2.13万件，占比4.06%，位居第四；食品违法行为举报案件0.64万件，占比1.22%，位居第五；违反登记管理行为举报案件0.63万件，占比1.21%，位居第六。

2020年度浙江省网络消费情况

2020年，全省共接收到网络消费投诉举报40.12万件，受理38.99万件。

从投诉对象分析，商品类投诉27.31万件，占比70.04%；服务类11.68万件，占比29.96%。商品类投诉较多的是食品、计算机产品、通讯产品、家居用品和服装鞋帽等方面；服务类投诉主要是餐饮、住宿服务、互联网服务、交通运输服务、文化娱乐体育等方面。

从投诉问题分析，问题主要集中在广告、质量、售后服务和合同等方面。其中，广告类15.56万件，占比39.9%，主要表现为投诉商家发布广告中使用绝对化用语、商品标签有瑕疵、虚假宣传等；商品质量问题类6.21万件，占比15.9%，投诉内容主要是商家销售假冒伪劣产品、“三无”产品、不合格产品等；合同纠纷类3.59万，占比9.2%，主要为付款后商家不发货或者货不对版、不按约定提供服务等；售后服务类1.99万件，占比5.1%，主要投诉商品出现质量问题，售后服务不到位，维修困难，销售商与厂家相互推诿扯皮等。

2020年度浙江省举报案件查处情况

2020年，全省共接到举报案件线索55.64万件，经核查立案查处案件5.21万件，罚没金额9.27亿元，移送司法机关1032件。案件主要集中在防疫用品、食品安全、产品质量、知识产权、消费安全等方面。

防疫用品方面。全年共立案查处涉疫类案件1021件，查获问题口罩1931.92万只，查获其他问题防护用品21670件，累计罚没3840.12万元，移送司法机关115件。

食品安全方面。全年共立案查处食品类案件20072件，累计罚没15611.89万元，移送司法机关516件。

产品质量方面。全年共立案查处产品质量类案件5493件，累计罚没6523.34万元，移送司法机关132件。

知识产权方面。全年共立案查处知识产权类案件4043件，累计罚没9524.32万元，移送司法机关228件。

消费安全方面。全年共立案查处消费安全类案件1239件，累计罚没2019万元，移送司法机关15件。

2020年度“放心消费在浙江”建设工作情况

2020年，“放心消费在浙江”建设再度列入省政府十方面民生实事，全省各级、各有关部门积极顺应消费结构升级大趋势，高质量深化“放心消费在浙江”行动，放心消费建设领域拓展至31个重点行业，基本覆盖居民日常消费的重点领域和重点行业。全省新培育发展放心消费单位31.18万家，其中无理由退货承诺单位9.04万家，放心工厂4.45万家，建设放心商圈(街区)184个。2017年以来，全省累计培育放心消费单位46.14万家，其中无理由退货承诺单位15.53万家，放心工厂4.45万家。经验收和核查，剔除放心消费单位2.77万家，其中无理由退货承诺单位0.81万家，放心工厂0.24万家。目前，全省累计有效放心消费单位43.37万家，其中无理由退货承诺单位14.72万家，放心工厂4.21万家，放心消费商圈(街区)184个。