杭州网讯 2015年，下城区成为杭州市第一个“互联网+养老”试点城区，率先试点养老服务补贴市民卡发放。2016年，实现了居家养老服务“市民卡”结算全覆盖。今年，下城区在原有基础上，通过资源重组，着重以人为本，注重服务机制，推出下城养老“智守e家”运营平台，给老年人、服务商、政府三方都带来改变。

9月11日下午，下城养老“智守e家”运营平台暨“诚信服务公约”发布会在杭州市下城区新天地举行。

发布会现场，下城区民政局演示了下城养老“智守e家”运营平台。智守e家”，一方面是指“用互联网智慧守护下城一家老人”，另一方面是指“全社会一家共同努力开展下城养老服务”。平台不仅是各类数据的汇总、展示舞台，更是老人使用、商家服务、政府监管的实用工具。

从老年人角度来看，呼叫服务更加便捷。基于现有老人喜欢电话呼叫服务的习惯，开通了全区养老服务统一呼叫热线，由24小时客服接听并由平台统一派单并监管服务结果，改变了老年人原来不同服务需要打不同电话的状况，提升了服务便捷性和响应度、满意度。同时，注重老年人需求，聚焦服务供需匹配，提供精准服务。为此，专门建立了社区助老员队伍和养老顾问队伍。全区共有171名助老员，平台上线后，改变了以往纸质台账的工作方式，采用电子打卡，让老年人需求数据动态真实在平台呈现，并将服务需求转介到服务商。

今年，下城区在全省率先推出“养老顾问制度”，首批12名具有社会工作专业资质的社会工作者作为“养老顾问”上岗，通过站点咨询和入户走访两种方式，运用专业方法引导和挖掘老人真实需求，结合老人健康评估、经济收入、家庭照护等方面的实际状况，链接服务资源，形成个性化定制服务包。所有上门记录及服务包都通过小程序推送到平台，然后由平台派单到相应服务商。服务开展以来，政策知晓率大幅提升，家政服务占比大幅度下降，服务内容向助浴、康复等领域扩展。

从服务商角度来看，服务市场得到拓展。通过养老顾问对老年人的需求挖掘和服务链接，老年人自主消费率得到提升，付费购买养老服务的意识增强，也扩大了服务盈利空间，成为服务商拓展养老服务市场的最大动力，激发更多社会力量参与养老服务、提升服务品质。下城区创新性实行居家养老服务商社会化引进。目前，全区共有居家养老服务商25家，服务范围从家政扩大到生活照料、助浴、康复护理等专业照护，扩大了老年人的选择范围。同时，当一家服务商的服务量饱和或供给不足时，通过平台调度进行及时响应，降低了服务成本，推动了规范竞争。

从政府角度来看，增强了监管实效。平台增加了服务评价功能，老人在接受服务后，对服务可以开展即时评价。评价结果将直接影响后续派单量，主要是引导资金使用从政府监管逐步走向由服务质量决定的市场选择。对居家养老服务中心、老年食堂等养老服务场所的服务数据实行智慧化采集，平台可以实时监测到场地人流量、活动类型、服务记录，减少了人工管理成本，成为政府资金使用的有效依据。

平台注重开放兼容，互通共享，整合了下城区的人（老年人群、助老员、养老顾问)、服务站点（居家养老服务中心、老年食堂、养老机构）、社会化服务商的资源，很多基础数据来源于杭州市“互联网+养老”平台和自有平台，平台采集的各类数据全部接入下城区城市大脑。

发布会上，下城居家养老服务商和“智守e家”平台运营商签订了服务协议，并集体宣读了《下城区居家养老服务商诚信服务十大公约》。全体服务商将作为一个共同体，为老年人提供优质、热情、耐心的服务。

下一步，平台将围绕“实用性、科学性、简便性”继续优化升级，使平台不再是冰冷的数据中心，而是信息全面、服务立体、监管有效的带有温度的实用工具，真正实现以人为本、智慧养老。