凌晨两点，业主在群里反映楼道灯损坏。不到30秒，AI回复、工单生成并派至物业值班人员；第二天一早，楼道灯重新亮起。

这样的场景，正发生在杭州上城区清波街道柳浪阁小区。这个建成于1999年的老小区，自2026年5月纳入一体化“大物业”统筹管理后，引入“小清AI管家”，成为全市“之江链”助力老旧小区治理首批试点之一。

不换使用习惯，居民在微信群里直接“派单”

“以前晚上在群里说漏水，要等半天才有人回，赶上周末可能拖一两天。”住户王阿姨说。如今，她在群里发出水管滴水的语音，“小清AI管家”随即转成文字、识别诉求并生成工单，不到两个小时，维修人员便上门处理。

这套系统不要求居民下载新APP，也不需要添置智能硬件，而是直接嵌入业主微信群。经过定向训练，54项常见物业事项被纳入AI体系，居民发送文字或语音后，系统可自动完成语义识别、事项分类和工单派发。

对老年居民来说，“零门槛”尤其重要。住户李先生说，72岁的母亲不喜欢复杂的手机操作，如今只要对着群聊说一句“门口垃圾桶满了”，保洁人员很快就会收到任务。试点数据显示，语音转文字功能使60至75岁居民的使用频率提升85%。

从派单到回访，全流程留下“电子凭证”

过去，物业纠纷常卡在“业主说报修没人来，物业说没有收到”。现在，群内诉求会自动形成标准工单，从派单、处置到反馈，每一步进度实时推送；AI持续跟单，办结后自动回访，处理过程清晰可查。

依托清波街道与杭州市国立公证处搭建的本地存证体系，工单数据经合规校验后接入“之江链”：提交时间、处置过程和办结结果形成可信记录，为物业服务质量考核和矛盾调处提供依据。

AI智能工单经公证赋能，同步接入本地存证体系。受访单位供图

试点以来，柳浪阁物业治理领域民生诉求实现“零投诉”，物业费收缴率由30%提升至80%。除维修、保洁等基础服务外，系统还定期发布家电清洗、上门助老、绿植养护等15项增值服务，上线后相关下单量同比增长187%，市场化收入反哺物业运营。

物业保洁人员和志愿者根据工单清理小区堆积物。受访单位供图

从一个小区试点，走向全域可信治理

截至目前，柳浪阁小区累计归集AI智能工单152条，办结率100%，平均办结周期压缩至8小时以内，物业服务满意率由27%提升至91%。清波街道希望以这一试点，为辖区5个社区、27个住宅小区和6663户居民的物业数字化升级探索路径。

清波街道相关负责人表示，下一步将逐步把辖内21个社会物业小区纳入可信治理体系。未来，业委会选举、公共经营性收益公示、物业费收支明细等居民关注事项，也将经过公证校验后同步存证，推动形成“公证+区块链”的一体化物业治理机制。