线下消费维权流程长、溯源难、效率低，一直是影响消费体验与市场信心的痛点。为破解这一难题，杭州市市场监督管理局创新推出全国首个线下消费纠纷线上“一键和解”模式，以支付数据链为依托，推动维权流程再造。

目前，该模式不仅在杭州成熟运行，更启动向全国多个重点城市的复制推广，标志着消费纠纷化解进入跨域协同、社会共治的新阶段。

支付即维权：一键解锁消费无忧新体验

“真没想到这么方便！”来自长沙的游客李先生回忆，在杭旅游时不慎多输了一个零，却记不清店名。通过支付账单中的“一键和解”提交诉求，仅4小时便完成了退款。这正是杭州“一键和解”模式的核心理念：利用支付链路，将账单变为直达商家的维权桥梁。

消费者无需小票、无需回店、无需复杂填单，在手机支付账单中即可一键发起和解，系统自动带入订单信息。商家同步实时接收，在线沟通解决。若96小时内未处理或消费者不满，可一键升级至相关部门介入。监管部门则基于全程留痕的和解记录，实现“无感调查”，大幅提升效率的同时，减少对企业经营的干扰。

截至目前，“一键和解”模式已促成经营者与消费者自行和解诉求近8000件，和解成功率达85％。“它成了连接我们和顾客的‘信任纽带’。”杭州顶全便利店有限公司食品安全专员孔蓝芬表示，全市300多家门店使用该功能后，客诉处理从以往需顾客返回门店核验，提速至“当日线上解决”。

“放心消费收款码”：让信任可视化的共治载体

“一键和解”不仅是一种线上功能，更被深度融合进商家日常经营场景。杭州指导推出“放心消费收款码”，将“一键和解”功能与商家承诺展示一起融入收款聚合码中，使消费者在扫码支付时，即可在页面清晰看到商家的放心消费承诺。这一载体创新，进一步提升了消费透明度，并通过联合金融机构提供手续费减免、信贷支持等实质性激励，推动商家主动践诺。目前，已推动超过9000家经营主体办理使用“放心消费收款码”。

在杭州市拱墅区小河直街历史文化街区，70多家沿街店铺基本都开通了“一键和解”功能，游客扫描“放心消费收款码”购物后，可随时通过支付账单维权，真正实现“离店无忧”。

一家手工糕点铺的工作人员告诉记者，店里每天的订单量很大，如果有消费者说要维权，核实信息会很慢、很费劲。“有了这个功能，能直接看到相应订单，如果诉求情况属实，我们会马上就把问题解决掉。这样一来，能增加顾客对店铺的信任，让他们更愿意来购物。”这位工作人员说。

从“杭州首创”到“多城联动”：构建全国协同治理新格局

杭州的创新实践已从本地试点走向跨域协同。2025年，杭州市市场监督管理局先后与成都、厦门、南宁、太原、兰州、三亚等重点城市签订《共建共享消费环境优化体系战略合作框架协议》，以杭州数据中台为枢纽，为各合作城市提供技术支撑与成熟经验，助力其加快推进“一键和解”模式的本地化部署。为让该模式发展更加规范长远，杭州市市场监督管理局牵头，联合多城市、多企业共同编制的《“一键和解”服务和应用规范》团体标准也即将发布。

这一协同联动，不仅推动了治理资源的跨域共享，更在多个城市间织就了一张“消费信任网”，让“放心消费离店无忧”从一个城市的承诺，拓展为区域乃至全国的可预期体验，标志着以信任为核心、以协同为路径的现代消费治理新格局正在逐渐形成。