申报零材料、审批零人工、兑现秒到账……杭州市着力打造的“亲清在线”新型政商关系平台，成功架设起政企实时互动的“云桥梁”，大幅提升了企业和群众的获得感。

作为杭州推进政府数字化转型、打造最优营商环境的一个缩影，“亲清在线”通过“亲清D小二”工作机制和镇街“亲清”驾驶舱建设，将线下实体大厅的延时服务搬到线上，并以线上征集企业诉求、线下工单办理的模式，有效推动政务服务直达基层。

“亲清D小二”

一支队伍推动服务集成，架设政企互动云桥梁

结合重点项目代办、“走亲连心三服务”等协调服务制度，杭州市出台了《关于建立“亲清在线”平台“亲清D小二”工作机制的实施意见》（杭委改办〔2020〕4号），组建了市、区县（市）、乡镇（街道）三级联动的“亲清D小二”队伍，并根据分工定岗定责。

“首席D小二”由市级各部门及区（县、市）、镇（街）分管领导担任，总领政企互动、难点协调、项目落地等工作。

“业务D小二”由职能部门的惠企政策制定人员和上线事项审批人员组成，负责上线事项的在线辅导、定员批复、异议复核以及对惠企政策的宣传解读。

“应答D小二”负责在“互动交流”版块在线实时答复企业咨询，收集企业诉求。

“督办D小二”负责对服务事项及时办理、有效整改，对“应答D小二”的派件准确性进行监管，并对线上服务的质量和绩效进行考核。

“技术D小二”由系统开发团队配备相关技术人员组成，负责实时处理平台运行中出现的技术问题，并在线解答企业关于系统操作方面的咨询。

目前，杭州市2264名“亲清D小二”搭档AI智能客服，服务坐席与待办件定位绑定，严格执行朝九晚九延时服务、在线坐席3分钟响应、离线工单24小时办理的特殊工时和线上服务机制，为企业提供高品质的实时在线服务，以此来替代传统的“窗口坐班”，实现咨询在线答、办件全辅导、诉求有回响、评价实时测。

截至8月17日10:00，累计会话268360次，累计处理工单10474件次，AI服务识别率92.88%，企业对“亲清D小二”服务满意率高达99.34%。

通过政企间的高频互动交流，政府能更全面深入地了解企业的发展状态和诉求困难，找准服务企业、群众的切入点和着力点，从而更有针对性更精准地制定政策。在政策实施过程中，政府实时掌握政策效果和企业诉求的变化情况，可及时进行政策调整，更好发挥政策绩效。

“亲清”驾驶舱

数据赋能基层治理，打通为企服务“神经末梢”

鉴于镇街（园区）利用涉企政务服务数据感知辖区经济发展态势的迫切需求，杭州市以“亲清在线”贯通市、区县（市）、镇街（园区）三级平台，秉承“整体智治”“因地制宜”“全周期管理”理念，探索建设“亲清”驾驶舱。同时，鼓励试点地区结合实际，围绕企业全生命周期管理，整合政务信息和公共需求资源，通过供给侧、需求侧数据碰撞，探索更多服务场景，提升“亲清”驾驶舱服务精度。

从治理端看，“亲清”驾驶舱是线上、线下“亲清D小二”的“工具箱”，既帮助“亲清D小二”迅速发现企业的需求，也通过数据分析提升科学研判精准服务的能力。

从服务端看，驾驶舱多渠道完善数据归集，通过“数据共享-算法集成-流程再造”三步走，实现数据赋能、精准预测，缩短政府反应时间、降低跟踪成本。

目前，16个镇（街）试点驾驶舱建设推进顺利，在基层管理和服务中初显成效。