黄磊在解答市民的疑问。

医保涉及到许多不同算法，黄磊耐心地为市民做演示。

    杭州网讯 看病、住院、买药，如今在杭州，医保卡的作用越来越广泛。作为市民之家窗口服务体验活动的第三站，9月11日，杭州网记者走进了医保服务窗口。

    市民参保意识逐渐提高

    上午9点，刚到服务时间，窗口前就已经站满了前来咨询和办理业务的市民。

    体验刚开始，工作人员沈菲首先把记者先带到了31窗口。这个窗口是财务窗口，负责收费以及医保卡的续费等业务。

    说话时，窗口前来了一位先生，他是来替女儿的少儿医保续费的。沈菲核对了资料后，没一会儿便办理好了。

    “不算上排队等候的时间，不用五分钟就办好了。”杨先生是专程从市区赶过来，还一个人带着孩子，他表示“很方便，程序也不多”，就算抱着孩子也能轻轻松松搞定。

    “现在市民的参保意识都越来越高了，每天来询问和再加上9月底是少儿医保参保续保的截止日期，因此从8月底到现在，每天的业务量特别大，叫号量都在500以上。”

    据统计，截至2015年8月底，大杭州医疗参保人数已达852.21万人，其中，主城区参保人数为384.36万。

    送走了杨先生，窗口紧接着又来了几位市民前来咨询。其中，还有一位怀着身孕的女士。细心的沈菲见状，先让那位女士坐下在边上稍等，这才按照顺序逐一为市民解答问题。

    随着时间接近中午，前来咨询和办理业务的市民越来越多，沈菲和其他工作人员也加紧了办理速度。

    从业务生手到岗位明星

    “您要办理个人医保的话，只要携带身份证和户口本就可以了。您也可以直接到相关银行办理代扣业务，这样相对比较方便。至于每月的缴费，现在有四种标准供您选择，您办理的时候可以留意一下。”

    这是今天来咨询的第几位市民，黄磊自己也记不清了。

    这位跟明星同名同姓的85后男生，上岗已经三年了，专业知识功底扎实、业务技能操作熟练，是窗口的“老员工”，更是同事眼中的“岗位明星”。

    黄磊所在的36号窗口是参保登记窗口，负责各项医保业务的办理，但是同时也接待着大量的咨询业务。

    “有些业务和政策很复杂，市民不理解也很正常，我们都会尽量解释清楚。遇到老年人来咨询的，还要特别有耐心才行。”

    黄磊熟练地敲打着键盘，一边为前来咨询的陈女士查询医保记录，一边告诉记者。

    黄磊发现，由于这位女士是自主创业，需要去网上做资格认定。但是陈女士没有开通网上权限，所以无法操作，开始有点着急了。

    “不要着急，您填一下资料，我这边可以帮您开通。开通权限之后您就可以去网上申请了。”黄磊一边说，一边从桌上拿出申请表递到女士手中，不到一分钟就帮她办理好了。

    送走了陈女士，窗口又来了一位刚退伍的军人。原来他退伍的时候医保的参保区域是余杭区，但是现在的工作地点却在杭州城区。这样的情况该如何解决呢？

    黄磊了解了情况后，给出了两套解决方案。一是回部队打证明，修改参保区域；二是在工作单位连续缴纳两个月的医保后，这样就可以把两个地方的医保记录衔接起来。

    “在余杭和部队之间来来回回问了好多次，都没有解决。他这么一解释我就明白了。”业务能手的名号真是名不虚传。

    记者大致统计了下，短短一个多小时里，黄磊接待了20多位市民来到窗口咨询和办理业务，咨询的问题涉及医保的方方面面。

    “参保的人形形色色，遇到的问题自然也是不一样。所以我们窗口服务人员一定要全面掌握业务知识，才能更好地帮助市民解决问题，让大家满意。”

    “刚开始也是老师带着学习，后来就是看自己了。关键在于自己有没有用心吧。还有每天大量的业务操作，也是关键。”

    黄磊告诉记者，师傅领进门、修行在个人，要成就“岗位明星”，用心、上心，业精于勤，就是最大秘诀。

    记者手记：

　　一周时间内，记者来到杭州市民之家分别体验了公积金、房管、医保三个窗口的服务工作。

    记者看到，这些窗口的服务人员每天都承担着不轻的工作量，非常辛苦。不论是办理业务还是简单的咨询，都存在业务量大、工作枯燥的问题，服务人员对同样的业务和问题，每天都要重复几十次甚至上百次。

    但是，虽然市民对行政服务总体满意，但仍然有部分市民存在着怨言，这源于对服务工作的不了解。记者建议，市民与服务窗口之间不妨尝试着多一些换位体验，让彼此因为知道而理解，因为理解而支持。