8月28日，杭州地铁5号线创景路站收到了一面特别的锦旗——“温情护航无障碍，暖心守护出行路”。送旗人是22岁的轮椅乘客陈女士。从2025年至今，一年多的通勤路上，这两句话是她最想说的。

陈女士是东北人，从小身体不便，靠轮椅出行，如今在杭州工作，住在5号线创景路站附近，每天要到三坝站附近上班。每周往返五六天，出行时段集中在中午12点到晚上9点。对普通人来说再平常不过的一段地铁通勤，对轮椅乘客而言，每一个环节都需要有人搭把手。

而杭州地铁给她的答案，是一套日复一日、从不掉链子的“接力”。

每天中午，陈女士靠轮椅来到创景路站C口，客服中心的工作人员早已熟悉这位常客。核验残疾证后，一张免费单程票递到她手中：根据杭州市持证残疾人免费乘坐市内公共交通工具的政策，重度残疾人凭有效证件即可免费乘车，车站客服中心现场办理换票。随后，工作人员引导她顺利通过安检，搭乘垂直电梯直达5号线站台中部候车。

与此同时，车站车控室同步完成关键动作：上报轮椅乘客乘车信息，并联系目的地三坝站提前做好接送准备。列车进站后，站台工作人员取出轮椅踏板，稳稳搭在车厢与站台之间，协助陈女士安全上下车。从进站到上车，从起点到终点，每一站都有人等在那里。

“他们每天都提前做好接送，还会帮我告知目的地站点，” 陈女士说，“服务很贴心，也很踏实。”这句朴实的评价背后，是杭州地铁无障碍服务体系的标准化运转。

据了解，针对残障人士、老人、孕妇、病人、携带婴儿车等行动不便乘客，杭州地铁推出了“爱心预约”服务，实现“一次预约、覆盖全网”。乘客可通过拨打0571-96600服务热线、车站电话，或进入杭州地铁APP“爱心预约”模块进行登记，工作人员会根据出行需求做好全程对接。即便没有提前预约，乘客也可在地铁出入口直接按压求助按钮或拨打车站出入口显示的车站电话，车控室实时响应。

不仅如此，杭州地铁全线网车站还配备了低位服务窗口、第三卫生间、盲文位置指示等无障碍设施。今年5月全国助残日期间，杭州地铁进一步上线AI手语播报，让听障乘客也能及时获取乘车信息。