“以前遇到投诉，只能打客服电话，转来转去；现在有了这个店，几分钟就能面对面解决。”8月20日，全国首家滴滴司机服务授权旗舰店在杭州揭牌启用。对网约车司机刘海峰来说，这个线下服务点最大的变化，是“有人面对面听你把事情讲清楚”。

刘海峰既是一名网约车司机，也是临平区网约车行业工会副主席。在他看来，司机每天在路上跑，除了休息、如厕等实际需求，订单纠纷、乘客投诉等问题同样是高频难题。

“乘客和司机之间，有时候最主要的问题就是沟通。”刘海峰说，遇到投诉或订单判责问题，司机可以带着情况来到门店，由工作人员调取相关录音等信息进行核实。如果确实是司机责任，就按规则处理；如果不是司机责任，也能帮助司机进一步沟通解决。

“这里很快，几分钟就搞定了。”刘海峰说，事情能够及时说清楚、解决掉，对司机而言，不仅是少了一桩麻烦，也能避免因为误解影响后续跑车心情。

目前，刘海峰所在的临平区网约车行业工会有500多名司机会员。他说，此前司机遇到问题，往往会在微信群里向工会反映，作为工会负责人也需要逐一沟通协调。“现在有了这个门店，司机可以直接过来一对一解决，也省了我们很多事。”

当天，全国首家滴滴司机服务授权旗舰店正式启用。门店同时获授“工会驿站”“爱心驿站”“义警驿站”，叠加工会服务、公益关爱、治安共建等功能。

据介绍，杭州旗舰店围绕司机日常跑车需求，提供订单判责申诉、业务咨询、资料变更、流水查询等服务，并设置休憩空间，提供饮水、手机充电等基础服务，同时开展健康检测、困难帮扶等活动。

杭州市道路运输管理服务中心党委委员、副主任、市出租汽车行业协会党委书记胡惠建表示，全国首家滴滴司机服务授权旗舰店落地杭州，是政企协同服务新就业群体、深化行业基层治理的一次创新实践。平台从传统线上管理延伸至线下实体服务，从业务服务拓展到权益保障和暖心关爱，为网约车行业服务提质、治理增效提供了新的探索。

据了解，杭州、深圳、上海三地司机服务旗舰店试运营以来，累计服务司机超过1.5万人次，到店满意度超过98.6%。今年内，平台计划在全国多个城市落地5-10家司机服务授权旗舰店，并进一步完善“旗舰店—合作伙伴一二级门店—滴滴驿站”三级线下服务体系。