视频报道

杭州地铁火车东站站值班站长施春华

施春华为乘客解决疑问

当班期间，施春华要监管站内的大小事情

    杭州网讯 临近春节，杭州火车东站地铁站比平日更加忙碌，作为1号线客流量最大的站点，每天有数万人进出。常常有粗心大意的旅客丢失行李物品，甚至“丢”老人和小孩，火车东地铁站值班站长施春华经常要处理这种情况。

    “现在广播找人！徐哲浩（音）同学，听到广播后请速与地铁工作人员联系！”施春华接到乘客求助后，立即快步跑到车控室广播寻人，十几分钟后，小姑娘安全回到父母身边，施春华也终于放心了。

    1月23日上午11点，施春华在处理好广播寻人的事情后，开始巡站。她一手拿着对讲机，跟各岗位时时保持联系，一手拎着两大串银色的钥匙，这六七十八钥匙可以打开火车东各处设备的门。

    施春华更像是火车东的“地铁管家”。当班的时候，事无巨细，她要随时监督设备设施、在岗人员的情况，大到应对突发情况，小到帮乘客指路都要处理。说施春华熟悉火车东站地铁站的每个角落，其实毫不夸张，当班时她每隔两个小时就要巡站一次，“火车东很大，一遍巡不完。”

    在巡站的同时，经常有乘客匆匆忙忙地上前询问。施春华每天面临最多的询问就是：到火车站怎么走？机场大巴怎么走？去西湖景区怎么走？城站怎么去？她一遍遍不厌其烦地引导解释。

    火车东地铁站非常忙碌，有的乘客在情急之下脾气也见长，尤其是在过安检的时候。施春华说，为了安全，杭州在安检方面比较严谨，大多数乘客都是配合的，个别乘客却不理解。

    “有的乘客会觉得为什么我就要喝一口水？”施春华说，遇到这样的乘客，首先必须耐心聆听并换位思考，再跟乘客解释这样做的必要性。施春华有耐心也很细心，曾经有一位小姑娘生理期腹痛难忍，施春华为她准备了红糖水和热水袋，像家人一样安抚小姑娘的情绪直到姑娘的家人赶来。