浙江省消保委对个别网上不同观点的回应

    观点一：旅客丢失火车票可以先补票，到终点站后再退票，只收补票手续费。

    浙江省消保委（以下简称省消保）：根据12306网站的公告，只允许未上车丢失车票的消费者，在不晚于停止检票前20分钟到车站售票窗口办理挂失补办手续。在列车上丢失车票的，除非找到原票，否则一律必须另行购票。此次浙江省消保委诉的就是后一种情况，也就说上海铁路局对实名购票且已持票上车后不慎遗失车票的消费者强制要求另行购票的行为。

    观点二：消费者自己粗心大意，就应该为此付出代价，不应该让铁路运输部门承担消费者的过错。

    省消保：丢失车票的确是消费者的责任，但这不足以成为铁路运输部门要求消费者按原票价重新购票的理由。

    消费者上车前已经验过票，就说明铁路运输部门已经确认消费者购买了车票。仅仅因为消费者在出站前丢失了车票，就不管消费者已经购票的事实，让消费者再按原票价重新购票，等于一次旅行两次购票，不公平也不合理。消费者如果需要拿票作为报销凭证，向铁路运输部门要求补票，铁路运输部门可以根据公平合理原则收取适当补票手续费，但决不能强制消费者按原票价再购一次票。

    观点三：铁路运输部门如果不要求遗失车票的消费者补票，会助长逃票现象，给铁路运输部门造成损失。

    省消保：《铁路旅客车票实名制管理办法》第六条明确规定： 实行车票实名制管理的车站及列车，乘车人进站乘车时应当出示车票和本人有效身份证件原件。铁路运输企业应当对车票记载的身份信息、乘车人及其有效身份证件原件进行核对，对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的，以及使用铁路电子客票或者铁路乘车卡，人、证不一致的，铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。在这一管理制度之下，旅客进站需票、证、人核查一致。如果铁路运输企业严格执行这一制度，旅客如果不是事先已经凭身份证购了票，根本连站都进不了。他人即使拿着捡到的火车票，因为人、证与票不一致，也根本无法进站。

    即便目前铁路运输部门存在管理漏洞，也应当由其身改进管理手段和管理方式。而不能在“宁可错罚一千，不可放过一人”的错误思维下，让全体消费者为少数违法分子买单，把企业的正常经营风险转嫁给无辜的消费者。

    观点四：浙江消保委主张出站不验票，会影响春运安全。

    省消保：这种观点是对浙江省消保委本次公益诉讼主张的误读。浙江省消保委根本没主张出站不验票，而是要求上海铁路局停止“强制实名购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为。如果消费者在出站时发现车票遗失而提出凭自己的身份证出站时，因为已经实名制了，铁路运输部门应当有消费者购票的记录。因此应当根据消费者的身份证核查消费者购票记录。如果经核查，消费者确已购票的，铁路运输部门应当放行，而不能强制消费者另行按原票价补票。

    遗失车票的消费者是否另行购票，只与铁路运输部门是否能借此规定获取不当利益有关，而与春运安全无任何关系。要维护铁路安全、保障春运稳定，铁路运输部门应当加强管理，提升技术，严格贯彻落实《铁路旅客车票实名制管理办法》。