杭州网讯 “12345，有事找政府”。在杭州，这已是一句耳熟能详的口号。无论你是外地人还是本地百姓，遇到难事、急事、烦心事，一个电话过去，耐心细致的服务总能让你在焦急万分时像吃了一颗定心丸。

4月10日下午，杭州召开2014年“12345”办理质量情况通报会。据了解，截至去年底，市“12345”共受理群众各类诉求363633件，较上年增长30.80%。其中答复处理192968件，占53.07%；交办处理170665件，占46.93%。

机动车管理类列热点问题首位

去年，百姓们反映的热点问题有哪些？机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理、拖欠工资，排在了前五位。其中，机动车管理类总量达26624件，占7.31%，列热点问题首位。

去年，各网络单位共承办192174件，同比上升29.33%。其中，区、县（市）承办量前五位的分别是余杭区、萧山区、西湖区、江干区和下城区。市直部门前五位的分别是市城管委、市交警局、市市场监管局、市人力社保局和市公交集团。

记者了解到，去年市“12345”反馈率、办结率均在98%以上。群众评价满意率较高的单位有: 富阳区、市市场监管局、市人力社保局、桐庐县、市水务控股集团、市运管局、国网杭州供电公司、西湖风景名胜区、市文广集团、市民政局等。

首次解决率不高 致违法搭建等问题遭重复投诉

一些部门在后续处罚上虎头蛇尾

会议在肯定成绩的同时，也分析了过去一年存在的问题。比如重复投诉居高不下，复杂问题久拖不决，职责边界相互推诿，处理意见蜻蜓点水，后续处罚虎头蛇尾等。

记者了解到，受理量前几类的重复诉求是违法搭建、村务管理、拖欠工资等。其中，违法建筑重复来电12200件，重复投诉率高达45.84%，较上年的40.61%有所上升。会议认为，这从一定程度上反映出了首次解决率不高的问题。

去年，群众举报一些水泥厂、采矿厂、石灰厂、电镀厂、水晶厂、炒货厂、养猪场、煤场、小作坊随意向河道、农田排放污水，排放恶臭废气、黑灰粉尘。市“12345”交办后，职能部门通常反馈：已立案查处，责令停工，送达行政处罚告知书，后续将按相关处罚程序进行处理。但经市“12345”现场暗访踏勘，企业作坊照样生产，环境违法行为没有得到制止。

还有无证无照餐饮油烟扰民问题，相关部门给出回复后，市“12345”去暗访，发现门店经营照旧，扰民照旧。

会议要求，下一步市“12345”要按照“职责法定、权责一致、边界清晰、运行高效”的原则，深化细化责任清单，明确各部门各岗位的权力边界和责任边界，防止推诿扯皮“踢皮球”。要梳理5次以上重复来电，落实事权单位做好化解疏导工作，并提出终结意见。同时对求决类来电，由承办单位百分之百回访，“12345”后台建立回访录音电话，重点对群众回复不满意件、保密件等回访跟踪。