杭州网讯   遇到消费争议时拨打12315，这是不少消费者的维权习惯。今年上半年，杭州12315投诉举报指挥中心共接听了55120个投诉举报电话，统计显示，全系统消费纠纷调处率达到了100%，满意率达到95.6%。

为了能让消费者在维权时，有更加直接、效率更高的消费投诉体验。今天上午，杭州市市场监督管理局召开“提升消费维权满意度”恳谈会，邀请了消费者代表，调解能手，部门杭州媒体代表，从多方视角了解、探讨消费维权过程中，如何做到消费投诉满意度提升。

回顾：上半年投诉纠纷满意率达95.6%

记者从恳谈会现场了解到，2014年上半年，杭州市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共接听电话55120个，同比下降6.7%。上半年，全市工商系统共计为消费者挽回经济损失1781.55万元（包括烘培企业的875.44万元）。另外，全市各级消保委（消协）上半年共受理投诉12369见，为消费者挽回经济损失1300.29万元。

杭州市市场监督管理局消保处处长周广友介绍说，今年上半年，全系统消费纠纷调处率达到100%，满意率达到95.6%。

周广友介绍说，今年上半年适逢杭州市市场监督管理局变动调整时期，以及《新消费》实施等情况，但抓消费维权工作一直没有放松。

比如今年针对家装建材行业的“2014杭剑一号”专项执法整治，共出动检查人员969人次，检查相关企业330家，检查家装产品市场38个，查处家装建材企业商业贿赂等不正当竞争案件70起，涉案金额456.95万元。

另外，对广受关注的广琪事件后，建立约谈制度，指导321家相关企业，为25000余人次消费者办理退款，退款金额共计875.44万元。

现场：消费者代表提出提升满意度意见

浙江城市学院大二学生俞森作为消费者代表，被邀请到了杭州市市场监督管理局“提升消费维权满意度”恳谈会的现场。俞森说，自己既是消费者代表，也是一名消费维权义工，平时没少关注消费维权的事。对于学生群体中常会遇到各类培训班的维权问题，俞森在现场进行了反应，并归纳出“收费混乱、夸大宣传、票据不全、违反合同要约”四个维权难点。

除了学生代表，这次恳谈会上，像银泰庆春店、西城广场等企业代表也受邀参加，银泰庆春店客服部负责人说，对于提升消费者满意度，商场内部也有一系列的举措，例如门店30天无理由退货等，但对于一些像高档手表等强势企业的消费投诉，由于维修、检测点都集中在上海等外地，作为商场方也需要时间从中调解。

对于这样的情况，该负责人提出，“希望今后市场监督管理局能多开展一些消费教育进企业的活动，让这些企业能够配合消费投诉类的工作。”

反馈：下半年将打造智能化平台监管

目前，消费投诉举报的渠道中，除了消费者熟悉的12315系统外，为了让消费者能够更加便捷的进行投诉举报，增加投诉举报的渠道，从今年1月1日起开通了12315微信公众平台后，杭州市市场监督管理局副局长冯世联表示，下半年，还将进行投诉平台智能化的打造，“预计在今年年底之前，打造手机APP版本的投诉举报平台，真正做到随时随地，智慧化的消费投诉平台。”

随着消费者维权意识提高，以及新商业模式的快速发展，都对提升消费维权满意度带来更大的挑战，“从商品到服务，从实体店购物到非现场购物，消费模式改变后，对我们的市场监管也带来新的挑战。”

对此，冯世联表示，对消费维权的下一步工作，将重点从“便利化、数据化、社会化、规范化”入手，提升消费维权满意度。“比如，利用消费维权数据化管理，对投诉举报的问题，进行数据分析，知道那些经营者、服务或者地域上有消费隐患，做好消费投诉分析、预警、指挥和管控，在事前、事中就能解决消费维权。”