杭州网讯 回顾2011年，哪些消费维权事件值得我们关注？哪些消费事件改变了我们的生活？

浙江省工商局公布了2011年浙江十大消费维权事件。这些事件涉及“三包”商品目录新修订、发布燕窝行业规范整治、建立消费维权义工队伍、构建商超自律新模型等方面。

事件一、发布浙江省三包新目录

浙江省时隔十年对“三包”商品目录进行重新修订，新“三包”的商品种类从18种增加到30种，新增了平板电脑、手持式个人数字信息处理设备、手持视频产品、移动存储器、GPS导航等商品，商品种类覆盖面处于全国领先位置。

“三包”商品保护水平大幅度提高。如轿车由以前的1年或1.5万公里里程提高为2年或4万公里里程；同时商品分类更加明确。

修订后的浙江省“三包”商品目录与当前的消费热点进行了有效的对接，对消费者享有的权利和生产企业、流通企业承担的产品质量责任作了进一步明晰，使消费者的权益保障有了更坚实的后盾。

事件二、汽车行业格式合同备案

率先全国启动对汽车类合同格式条款的备案工作，以此破除当前汽车行业合同中普遍存在的免除自身责任、加重消费者负担、排除消费者主要权利等内容的霸王条款及消费陷阱。

联合有关部门发布《关于开展全省汽车销售服务行业信用建设的意见》，共同推进汽车销售、维修全行业的信用自律建设，通过建立企业信用评价专业化服务平台，依法采集企业各类信息、数据及相关诚信指标，对参与活动的每家企业进行客观公正的综合信用评价，定期向社会发布评价结果，实施信用激励和惩戒。

事件三、开展燕窝行业规范整治

去年8月，浙江省工商局抽检发现，三万多盏血燕亚硝酸盐含量超过国家强制性限量标准，最高超标350倍，血燕产品不合格率高达100%。

浙江省工商局随即在全省范围内组织开展燕窝市场专项检查行动，同时发布燕窝等滋补食品行业经营行为规范，督促燕窝经营企业全面实施整改，加强自律规范。

8月中旬，国家工商行政管理总局部署全国工商系统开展流通环节燕窝市场专项检查。

近日，农业部、国家质检总局等部门发布规定，首次将燕窝列入严禁携带或邮寄进境项目。

事件四、保护商标知识产权

2011年，全省各级工商部门按照国务院开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动的总体部署，针对大众消费热点，锁定大型商品交易市场和网上市场两个重点，全省联动组织5次专项行动，共查处各类商标违法案件8061起，罚没款1.5亿元，移送司法机关218起225人次。

其中网络违法案278起，删除网上违法商品信息36500条，责令整改网站1865个，关闭网站1425个；共为消费者挽回损失2亿元，均创历年之最。

事件五、治理虚假违法广告

为保护消费者权益，制止不良商家利用虚假广告欺骗和误导消费者，工商部门在全省了开展广告市场“百日整治”，把医疗广告、药品广告、保健食品广告、房地产广告、婚介广告、涉农广告及其他涉及民生的广告作为整治重点，依法查处一批群众反映强烈的虚假违法广告案件。

专项行动期间，全省工商系统共出动执法人员1100人次，监测检查广告225.9万条次，责令停止发布或限期整改2547则，查处各类违法广告案件1344件，罚没款达1266万元。查封、扣押与违法广告有关的财物55批次；公告典型违法案例37件。

事件六、打造商超自律新模型

去年3月，全省工商开展了规范商场超市经营行为专项行动，重点规范销售假冒伪劣商品行为、促销陷阱行为、“霸王”条款行为等问题。

在专项整治的基础上，全省各大型商场超市逐步建立了商品信息公示、无理由退货、质量担保先行赔付、12315直通车等自律制度，涌现了绍兴世茂广场、衢州东方商厦等典型。

商场超市作为城乡居民主要消费场所之一，通过规范和自律，消费环境得到了有效改善。

事件七、建立消费维权义工队伍

2011年，全省工商和消保部门着力打造消费维权义工队伍，将社会上有志于从事消费维权公益事业的人士组织起来，通过规范化的管理,凝聚成一支有纪律、有能力、有活力、有合力的民间消费维权队伍，增强消费维权工作的群众基础。

目前，全省已成立144支消费维权义工队伍，消费维权义工达到了3800名，来自各个行业、各个层次，有老人、有中青年，也有学生。这些来自民间的消费维权力量，扎根大街小巷，收集消费信息、宣传消费知识、监督消费乱象，调解简易消费纠纷，在基层消费维权工作中发挥着日益明显的作用。

事件八、12315“五进”构建维权网

为使消费纠纷第一时间解决在企业，全省开展了“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”规范化建设，在上述五类场所引导和督促经营者设立“消费维权服务站”，落实工作人员，明确工作职责和工作流程，第一时间受理和解决各类消费投诉。

全省目前已建立消费维权服务站1826个，消费纠纷自我化解率达到98％。一些地方进一步将12315消费维权服务站延伸到网购团购、餐饮酒店、保险金融、公用企业等场所，进一步拉近与消费者距离，实现近距离维权。

事件九、开展银行业消费服务调查

为进一步提高银行服务业和银行窗口服务单位的服务质量、服务作风和服务水平，营造公平、安全、健康、和谐的消费环境，绍兴等消保部门切入民生关注的金融消费垄断行业，对13家商业银行进行价格收费和服务质量消费测评活动。

测评项目设置了临柜办理卡、折，跨行取款，密码重置等8种百姓最易接触的消费方式，由20名消费义工实地测评，测评全过程实施拍摄或录音。

本次测评盘点的银行业六大乱象引起了当地银行的极大重视和社会的强烈反响，积极促进了银行业改进服务方式、提高服务质量及健康有序发展，更好地为消费者提供服务。

事件十、推进网络购物消费维权

针对近年来网购市场的快速发展，省工商局设立了网络监管办公室，推出“信用宝”植入网上信用，为11多万家网络经营主体标注实名亮照。

杭州市工商局在淘宝网启动全国首个网络3·15维权平台，每年处理网购消费投诉3000多件。嘉兴打造电子商务3·15消费维权网，设立消费保证金，建立先行预赔制度，净化网络购物市场秩序。