2010年，浙江省各级工商行政管理机关12315申诉举报中心共受理消费申诉案件77498件，成功解决76069件，案件解决率为98.16%，为消费者挽回经济损失合计17973万元。综合分析，2010年的消费申诉呈现十大热点，分别是：服装鞋帽、移动电话、汽车、空调、计算机及配套设备、电视机、理发及美容保健服务、移动电信服务、洗染服务、快递服务。

    从投诉的类别来看，商品类消费申诉案件为48501件，占申诉总量的62.58%；服务类消费申诉案件为28997件，占申诉总量的37.42%。

　　商品消费申诉案件中，家用电子电器类商品的申诉案件居于首位，为15652件，占申诉总量的32.27%；日用百货类商品申诉案件位居第二位，为10711件，占申诉总量的22.08%；排名第三位的是烟、酒、饮料、食品类商品，其申诉案件为8470件，占申诉总量的17.46%；第四位是家用机械类商品，其申诉案件为5550件，占申诉总量的11.44%。前四位共占商品类申诉总量的84.25%。

　　通讯器材居于家用电子电器类商品申诉量的主体地位。

　　造成这种现象的原因在于：

　　①随着人民生活水平提高，消费者对于通讯器材存在着较大的刚性需求；

　　②当前通讯器材市场存在着鱼龙混杂的情况，其质量和售后服务无法保障；

　　③一些通讯器材生产厂家往往专注于在外形和功能上翻新花样，忽视了手机内在质量的保障。

    与2009年相比日用百货类商品的售后服务纠纷增长很快，增幅达24.72%。说明随着居民生活水平的不断提升，消费者对日用百货商品的售后服务提出了更高的要求。从商品类型来看，家具类商品的申诉案件激增，增幅达16.55%，问题主要集中于产品质量、商家不按时送货、不履行约定保修义务等上。

　　酒类商品的受理申诉案件产生了下滑的趋势

    从2009年的910件下降到2010年的884件，出现了负增长。

    服务消费申诉案件中，按服务行业类别分，居民服务的申诉案件量居于首位，为5957件，占申诉总量的20.54%；电信服务申诉案件位居第二位，为4058件，占申诉总量的13.99%；第三位是餐饮服务，其申诉案件为2433件，占申诉总量的8.39%；第四位是修理维护服务，其申诉案件为1819件，占申诉总量的6.52%。

    居民服务行业中针对质量问题的消费申诉案件已经从2009年的1947件下降到1721件，下降幅度为11.61%，下降趋势明显；而针对合同问题的消费申诉案件则从2009年的205件激增到2010年的302件，上升幅度达47.32%。从类别看主要集中在理发及美容保健和洗染服务两个服务项目上。

    电信服务行业申诉中，消费者对短信服务的申诉量居于首位，申诉量为372件，占移动电信服务申诉总量的56.45%；排名第二、三位的分别为充值卡服务和上网服务。