浙江省工商局，浙江省消保委发布，2010年浙江省八大消费维权事件

　　1、汽车销售服务领域专项整治与规范

　　为规范汽车销售服务市场秩序，保障消费者合法权益，浙江省工商局从2010年3月下旬到7月份，在全省汽车销售服务领域开展了专项整治行动。

　　整治过程中，全省各级工商部门重点突出对4S店的“六查”，即查主体资格、查汽配质量、查公示内容、查销售合同、查广告宣传、查经营者自律。共检查4S店2万余家（次），针对发现的违法行为，责令改正660项，立案调查311件。

　　通过专项整治，全省746家汽车4S店均已建立了汽车及配件经销台帐、汽配和服务信息公示、汽车维修保养管理和汽车消费纠纷处理承诺等四项自律制度。同时，各地工商机关针对4S店监管建立了主体资格检查、格式合同备案、信用评价、日常巡查等四项监管制度。

　　点评：通过专项整治和规范，浙江汽车销售服务领域“企业自律、工商监管、社会监督”的格局初步形成，企业的诚信经营理念和对消费者负责的意识明显提升，破除了一批行业潜规则，预防和减少了汽车消费纠纷。

　　2、侵犯知识产权、制售假劣商品“双打”行动

　　2010年10月，浙江省工商局认真贯彻落实国务院有关部署，在国家工商总局的统一领导下，开展声势浩大的打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动（简称“双打行动”）。

　　在专项行动中，全省工商机关行动迅速，执法有力，依托知名商标品牌保护联络网，查办了一批侵犯国内外驰著名商标案件。宁波市工商局根据查处八起假冒“三星”手机案。丽水市工商局查处销售假冒茅台酒大案当事人移送司法机关处理，涉案金额143万余元。同时，依托商品交易市场品牌准入制度，在20多家亿元以上大型市场实施了品牌查验制度。加强品牌指导，在全省建立594家品牌服务指导站。嘉善县联合“嘉善黄酒”、“嘉善老酒”证明商标管理机构，成功跨省内外3次查获侵犯商标权案。截止2010年底，浙江工商系统共查处侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品案件1248起，案值1322.6万元，罚没款864万元，移送公安机关3起，“双打行动”取得阶段性成效。

　　点评：浙江工商“双打”行动，依托商标监管长效机制，深入企业、市场和一线，加强源头治理，有力扼制了侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为，维护了市场公平秩序，保护了消费者的合法权益。

　　3、经营者联盟承诺平板电视售后服务

　　2010年上半年，继金华市、丽水市、宁波市消保委后，全省各地消保委相继对平板电视的保修现状进行点评、论证，引导当地经营者对平板电视实行“三包”。2010年12月，省消保委召开专题座谈会，建议厂家或经销商主动向全省消费者作出公开承诺。14家平板电视生产厂家向浙江消费者作出承诺：消费者购买的各品牌平板电视机，享受“整机免费保修时间一年（12个月），其中屏幕及自带组件为主要部件，免费保修时间三年（36个月）”的售后服务。

　　点评：浙江的平板电视“三包”承诺走在了全国前列，此举使消费者的知情权得到充分落实，保护了消费者的合法权益，也使各经营者有了相对统一的标准，从而起到生产者、经营者和消费者多赢的效果。

　　4、农村消费维权“枫桥经验”全省推广

　　上世纪60年代初，为妥善处理社会治安综合治理问题，浙江诸暨枫桥镇创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”。近年来，诸暨工商部门将“枫桥经验”移植到农村消费维权领域，农民消费由此实现了“小事不出村，大事不出镇”的家门口维权。2010年6月，浙江省工商局、省消保委在诸暨召开现场会，全省推广农村消费维权“枫桥经验”。目前，覆盖全省的农村维权网已基本铺就，现有消费维权监督站3465个，消费维权监督点21448个，这些监督员扮演着“维权民兵”的重要角色，全省农村消费维权工作呈现出一派新气象。

　　点评：农村消费维权工作的难度在于农村消费市场面广，监管力量缺失。通过学习、推广“枫桥经验”，发挥农村群众的自治作用，有效解决了农村监管力量缺失的困境，为农村消费市场的长治久安打下了坚实基础。

　　5、浙港澳台四地共织消费维权协作网

　　继2006年与港、澳两地签署消费维权合作协议，开通三地消费维权直通车后，2010年2月，浙江省消费者权益保护委员会与台湾消费者权益保护协会签订两地维权合作协议，两岸四地跨区域消费维权协作网正式建立。

　　根据合作协议，四地消费者可向消费纠纷发生地或居住地的消保委投诉，接到投诉的消保委认为符合受理条件的，可在15个工作日内将投诉及相关材料转移给消费纠纷发生地的消保委调查处理，并将结果回复。同时，协议约定了四地消费信息资源的互通共享，建立了消费者组织投诉联席会议制度，还特别规定了保密原则，切实保障四地消费者的个人隐私。

　　点评：浙港澳台消费维权协作网的建立，大大便利了四地消费者的消费维权，同时加强了消费维权的区域合作和交流。

　　6、预付式消费维权取得新突破

　　近年来，省消保委受理预付式消费投诉逐年上升，涉及美容美发、健身、洗衣、家政等多个行业，反映的主要问题有：发行主体变更，继受主体不履行原主体发行消费券（卡）的权利和义务，甚至有的发行主体卷款逃跑；发卡商家单方面设定券（卡）有效期限，并规定到期作废，余额不退；购卡时的承诺不兑现，消费者使用券（卡）时受到经营者的诸多限制。

　　浙江各级消保委积极寻求对策。2010年7月，温州市消保委、丽水市消保委以健身、美容美发、足浴等行业为重点，通过问卷调查、消费体验等形式开展预付式消费评价活动，向社会发布评价报告。温州征集了预付式消费合同违约、设定期限、单方格式合同、强制消费、霸王条款、剥夺消费者知情权和选择权等40多种“不平等条约”，及时向消费者发出消费预警，并向企业发送《劝谕函》劝其整改。丽水对预付式消费合同的签约情况、合同文本的内容进行检查，推出预付式消费类合同示范文本3份，同时实施从业者使用自制格式合同备案制度，从交易行为开始就对经营者的行为进行全方位规范。

　　点评：预付式消费由于缺乏规范，消费纠纷不断，维权困难。各地工商、消保委针对这一投诉热点，积极寻求对策，从规范经营行为、引导经营者自律、强化消费救助力度等多方面入手，为破解预付式消费这一难题提供了宝贵经验。

　　7、构建电视、网络购物商家自律机制

　　电视、网络购物作为一种新兴的购物方式，越来越受到消费者的青睐，但是相关消费投诉数量也是居高不下。

　　2010年6月，杭州市消保委在好易购电视购物频道创办全国首个“电视购物频道的消费教育学校”——《消费星时空》栏目，引导消费者科学消费、经营者诚信经营、电视购物频道规范服务，指导好易购家庭购物频道全国首推先行赔付质保金制度。

　　在网络购物方面，杭州高新工商分局和高新消协积极开展网上消费维权行政指导工作，指导淘宝网推出“先行赔付”、物流监督、假一赔三、七天无理由退货、虚似物品闪电发货等消费者权益保障机制，建立淘宝网维权平台，实现消费者24小时自助维权。2010年，淘宝网接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者申请维权涉及金额1.9亿，成功维权金额1.69亿，卖家保证金赔付为2009年的8.2倍。

　　点评：电视、网络购物是近年来盛行的购物型态。但由于是非现场购物，引发的消费纠纷近年来持续上升。各地消保委通过企业和解平台建设，推动电视购物平台、网购平台的诚信经营和自律责任，积极构筑消费纠纷大调解格局。

　　8、实木家具消费评价揭内幕

　　针对近年来实木家具消费投诉增长明显，以及家具市场上出现实木不实或者以次充好的现象，浙江省消保委联合浙江省家具与五金研究所于2010年11月在杭州范围开展了实木家具消费评价活动。

　　经过市场调查、买样送检，检测结果显示13件样品不同程度地使用了人造板假冒实木，并且均没有使用说明。省消保委工作人员以普通消费者的身份以经销商虚假宣传为理由要求退货，经过多次交涉后才促成9家经销商同意退货。省消保委在调查中发现，目前实木家具市场主要存在以下问题：标识标签不规范、以次充好、虚假宣传、不提供产品使用说明书和发票、退货难、承诺兑现难。

　　经过与家具市场、经销商、生产厂家的多次交涉，省消保委最终促成9家家具市场，8家生产企业签订“承诺书”，向消费者承诺杜绝误导、夸大、虚假的广告宣传，所有家具做到标识规范、明码标价、主动出具产品使用说明，更好履行企业社会责任，向消费者提供公平、良好的消费环境，促进家具市场健康有序发展。

　　点评：实木家具消费评价结果触目惊心。省消保委深度揭示消费领域存在问题，还原事物真相，强有力地促使企业规范经营行为，捍卫了消费者的合法权益。