在杭州下城区城市管理行政执法局构建68910城管执法服务体系工作中，文晖中队结合自身实际，着力构建“横向到边，纵向到底，分片包管，无缝对接”的“经纬服务”网络，将静态服务和动态服务有机结合，实现城管执法服务全覆盖和城管执法服务“零距离”，将执法“六进”工作引向深入。

中队民情接待员受理居民投诉（资料图片）

以静态服务为“经线”，服务前置解民忧

城管意见箱，情系百姓心。中队在各社区办事窗口、各小区主入口设置城管执法意见收集箱并建立每日开箱、逐件录入台账的制度。前段时间，从京都苑社区的城管意见箱里队员收到了一市民提出的意见，他认为目前一些沿街商铺私划的车位虽被取消，但车位线在清除后留下的一些痕迹仍然很容易误导司机，导致“被动”的违法停车。这一情况引起中队领导的高度重视，在进行实地勘察的基础上，对留有痕迹的车位均用黄色油漆写上了“禁止停车”四个大字，以提醒车主，避免因不注意而停入“假车位”导致被开罚单。由于反映人未留联系方式，中队也无法反馈。但是在两个星期以后，队员却在意见箱内又收到了同个反映人的“意见”，字里行间洋溢着对城管队员的表扬，他表示由于自己的儿子曾经因这样的原因被开过罚单，所以很想提提意见，后来在社区看到这个城管执法意见箱就抱着试试看的态度，没想到这意见箱真管用，对自己提出的意见城管中队很快就进行了解决。通过这件事对城管的印象也有了很大的改观。

在京都苑社区开展民情接待日活动（资料图片）

民情接待室，为民解难事。家住打铁关小区的沈先生近日特地打电话到文晖中队的民情接待室，表示了感谢。原来2月份以来沈先生一家被夜间烧烤摊困扰，不但晚上睡不好觉，而且烧烤的油烟味还会飘到房间内，让他十分烦躁，于是沈先生到中队民情接待室反映了该问题。中队高度重视，不仅加大了对该区域的巡查力度，且重点时段落实督岗管理，对该无证流动烧烤摊坚决进行取缔，使沈先生反映的问题得到了有效解决。

与万华国际酒店签订共建承诺书（资料图片）

城管和事佬，基层解纠纷。2月初，建国北路784号新开了一家名为“绿色果园”的水果店。由于原先是小吃店，侧面围墙不仅满是油污而且已很破损了，店主装修时便在该处做了一块长3米，宽2.5米的水果广告。这样一来，不仅破损的墙面得到了遮挡，同时也起到了广告的效果。但店主的行为已经属于擅自设置户外广告，执法队员要求其自行拆除。店主却认为他这样做主要是为了遮挡破损的墙面，并不是用作广告，因此极不配合，不愿整改。鉴于其情况的特殊性，本着和谐执法的原则，中队领导将此事交给“城管和事佬”调解室来处理。为了事半功倍，和事佬一方面与社区取得了联系，要求社区一起上门做当事人的思想工作，另一方面主动与房东进行沟通，取得房东的支持和配合。虽然一开始当事人还是很难听进去，但在“和事佬”耐心、细致的法律法规解释、宣传教育及社区工作人员和房东的劝说下，店主最终还是自行将广告进行了覆盖。但一连几天水果店的生意都不好。店主便把生意不好归咎于自己原先用来遮挡破损墙面的广告没了，于是一气之下便在白色的覆盖面上写了“我没有广告”这几个很大很显眼的字。这样一来，隔壁广告店遭了殃，一连几天都没了生意，于是又出现了矛盾。店主便将原先用来覆盖广告的白色广告纸索性拆了，恢复了广告。和事佬又介入了第二次协调。再一次地对当事人进行动之以情，晓之以理的劝说，推心置腹的沟通，店主激动的情绪终于逐渐平稳下来，从满腹牢骚的不配合到主动进行了拆除，并用彩条布对破损墙面进行了覆盖。一场可能与当事人产生的对立和冲突，就这样在城管和事佬刚柔并济的调解下化解了。

与万华国际保安共同巡查（资料图片）

以动态服务为“纬线”，执法服务送上门

流动宣传架，宣传到一线。每季有针对性地在辖区所有社区轮流设立流动宣传点。通过展板、宣传册等途径主动向群众介绍执法工作，普及政策法规。执法队员提供咨询并协调处理投诉，让群众了解城管、让城管深入群众，第一时间满足百姓诉求。同时在各社区办事窗口和人流密集的小区出入口设置宣传架，用于存放印制有政策法律知识和执法工作成效的宣传单，便于有需求的群众随时索取，加深百姓对城管执法的认识，普及城管执法以人为本、以民为先的执法理念。辖区内的打铁关平凡里公寓是个老小区，由于结构陈旧、配套不足等历史原因，居民时常在树木上晾晒衣物，执法队员单纯劝导收效甚微。中队通过在小区中设立流动宣传点的时机，加大对违章晾晒行为的法制宣传并现场与社区领导一起协调居民晾衣问题，引导居民合理、合法晾晒。热情的态度、和谐的气氛，消散了居民对执法者的"逆反心理"，也博得了居民的理解和支持，晾晒违章现象得到有效改观。即使偶有违章现象返现，队员上前劝导后，当事人也都能及时主动更正，管理阻力大为减少。

上门签协议，共建又共管。深入企业送法上门，开展咨询服务，通过执法支撑、部门联动或执法联勤帮助企业解决各种城市管理方面的问题。在做好服务的同时，通过共建让企业承担相应的社会责任，积极参与城市管理。目前，我中队已与万华国际酒店、沃尔玛超市签订了共建承诺书。由企业的城管监管员及时对企业周边的违法停车、占道经营特别是车卖、散发小广告予以劝导，并联系中队予以取缔，使企业的城管监督员成为执法工作的活“探头”，执法信息的活来源，使占道经营、车卖、违法停车等违法行为没有立足的机会和时间，取得了较好的成效。通过签订共建协议，明确双方职责，实现服务前置，有效整合了双方资源，提高了协同能力，使城市管理实现由单兵出击型向协同作战的综合型转变。

服务送上门，矛盾终化解。星都嘉苑是文晖辖区的一高档住宅小区，一楼为商铺。为了营造整洁、优美的小区环境，年初，业委会向物业提出了对一楼商铺乱张贴现象进行清理的要求。但物业在治理中却遇到了店主的百般阻扰，有的店主甚至表示“你拆了我的招贴就相当于是剥落我这家店的衣裳！”，清理工作一时难以为续，于是2月份物业向中队进行了反映，并强烈要求中队必须以立案查处的形式来解决，否则将投诉到12345。如果此事处理不好将遭遇两面投诉的情况。经实地查看了解情况、主动上门与物业、业委会进行进一步沟通后，决定由队员对商户做好法律宣传及沟通、解释工作。经过执法队员连续多天，不厌其烦的上门走访，耐心、细心、真心的宣传、沟通和解释，终于得到了商家的理解，表示同意拆除。2月29日晚随着最后一家商铺违规设置招牌的自行拆除，此事终于圆满解决。

民情接待日，贴近百姓心。通过每周下社区开展“城管执法民情接待日”活动，深入推进执法“六进”工作，真正地为居民排忧解难。1月份，中队在京都苑社区开展了“城管执法民情接待日”活动，中队民情接待员现场受理投诉，与市民进行面对面交流。在活动中，有不少居民前来咨询犬证办理等涉及城市管理的问题。对居民反映的问题，队员能当场解决的均当场予以解决，不能当场解决的做好耐心解释，并在规定的工作时间内及时给予回复。同时，还将一张张的便民联系卡发放给前来咨询、投诉及现场的居民，以方便他们的举报、求助及监督。