前不久，“96345”工作人员在西园社区组织“96345”服务进社区活动。一位聋哑者拉住工作人员的手比比划划，原来是她家中的电视机坏了需要维修，工作人员马上联系了加盟企业中的胡师傅上门为其修理，并介绍了用户的特殊情况。在半小时后的回访中，聋哑市民高兴地笑了。

下水道堵塞、煤气灶维修、开锁……诸如此类一件件与市民生活关系密切的生活琐碎问题，市民只要拨打“96345”便民求助热线，即可在第一时间内得到服务。“96345”便民求助热线已成为党和政府与人民群众的“连心线”，百姓生活的“便利线”。

“96345”便民求助热线自9月30日开通以来，至今共受理求助电话1246个，其中生活求助类电话607个、政策等各类咨询电话563个、事务类96件，服务办结率达98%。咨询类事项一般都当场答复，服务类事项均由工作人员通知加盟企业或有特长个人，由他们在规定时限内处理并向热线受理中心反馈处理结果，保证服务工作到位。“96345”便民求助热线工作范围涵盖城区清洗、家政等主要服务领域的各个方面，工作人员从上午8时起至晚上9时，一天13小时不间断为市民服务。

为确保“96345”便民求助热线畅通、信息完整和及时处理，千岛湖镇党委政府从完善制度入手，先后制定了《千岛湖镇“96345”便民求助热线管理制度》、《申请加盟企业或个人实施办法》等，建立了信息收集分类、移交、办结、备案、归档等完整的工作措施和工作流程，明确相关责任。要求“96345”接收到的问题，属生活求助类的，立即告知加盟企业或有特长个人上门服务；属咨询类的，能解答的立即解答，一时不能解答的，了解后立即解答；需转交有关单位办理的，一个工作日内必须向有关部门交办。所有事项办结后及时反馈，务必做到受理及时、服务快速、处理到位。

“‘96345’便民求助热线确实很及时，10分钟内师傅就上门修好了煤气灶。而在晚上6点多钟那个时段做到这点真是很难得。”上周市民邹女士下班回家，一时无法打开煤气灶。她试着拨通了“96345”热线电话，结果修理师傅10分钟之内上门为其解决了难题。为此，她觉得一座城市能够提供这么便捷周到的服务，的确很有幸福感。

千岛湖镇便民服务中心96345热线郑省岭主任介绍说，很多市民觉得它像114服务热线，但实质内容却有很大区别。我们的加盟企业或有特长个人都是免费加盟的，“96345”不向他们收一分钱，加盟有严格的程序，必须是信誉度、服务态度、价格收取方面尽量得到市场的验证和市民的公认，口碑好，且必须履行一定的申请手续后才能加盟；同时加盟企业或有特长个人要接受“96345”的监督，每次服务，“96345”都要向求助者电话回访，了解服务情况，如果三次服务受到居民投诉的，要清退出“96345”。

正为加盟“96345”便民求助热线努力的心洁服务处是一家经营建筑物清洗、提供家政服务的公司。经营户洪素珍女士感叹：“公司刚成立时动员员工把服务项目及联系方式印制成小卡片，分发到社区楼道口及居民家门上，那时还有市民看到会打来电话请求帮助。后来生意渐渐清淡了，一调查，原来很多市民都喜欢拨打“96345”便民求助热线，那些插在门口的服务小卡片以及楼道墙壁涂画的开锁、修理电话等渐渐退出了市民的视野。”

据“96345”工作人员介绍，来电中反映的问题大到市政建设，小到供水、供电等等，涵盖了生活的方方面面，多与民生密切相关。政府已把服务热线作为了解民意、为民排忧解难的一个工作平台。对此，不少群众来信感慨地说，现在政府与群众的距离拉近了，办事效率提高了。家门口、楼道处的“牛皮癣”少了，各种服务电话也不用费心查找了，拨打“96345”便民求助热线，便捷服务立刻送上门。