记者（志愿者）告诉市民整个办证程序。

  办证流程示意图。

我是一名记者。

可能在很多人印象里，记者都去过很多不同的地方。

没错，我跑过的地方确实有不少，但我没出过国，也没有去过港澳台。

所以，当我得知自己被安排去“市民之家”出入境窗口体验生活时，挺纠结的，怕自己做不好。

被分配到引领任务

市民之家出入境窗口是早上9点开始接待市民。

提前了15分钟，我到了那里。换上了一套志愿者的衣服，被安排在大门口引导市民走流程。

出入境办证主要有六个步骤：填表、拍照、复印、取号、受理、收费。

其中，取号、受理、收费都是在市民之家出入境大厅内的窗口完成的，而填表、拍照、复印三个步骤则在厅外完成。

我负责的，就是带有需要的市民走完厅外这三个流程。

带我的师傅姓林，是个热心、爽朗的汉子，在这里做引导工作有1年多。在他帮助下，我很快对自己负责的三个流程有了了解，并能上手了。

搀着7旬老人走流程

早上9点，我开始了自己的引领工作。

我原本设想的是9点-10点人应该不多，10-11点人多起来，11点以后人又慢慢变少。

事实证明，我太天真。

从早上9点开始一直到中午12点，几乎每分钟都有市民来问我，流程怎么走，填单自助机怎么用，我不停地解答和帮忙操作自助机。

10点多，来了个老人。她姓赵，今年70岁。

她问我办护照去哪复印证件，要复印哪些证件。

“身份证和户口本要各复印一份，复印的地方在大厅的斜对面。”和每个问我的人一样，我同样跟她讲了一遍。

她突然提出，能不能带她去看看，她怕找不到。

我带着她去复印的地方。我平时走路很快，但考虑到身边这位毕竟是70岁的老人，放慢了脚步，搀着她到复印店。边走我边和她讲解整个办证的流程。

“小伙子，真当谢谢你呦！”事后，她两只手抓着我的手，不停地上下摇着。

那一刻，我挺开心的。

遭遇“难搞”的人

整个体验过程，就是不停地与人打交道。

大部分的市民都是挺客气挺友好的；当然，也有“不好搞”的人。

“用哪台机子填单？”走过来一个中年妇人，问我。

“这几台都可以的，你只要把身份证放在感应区，会自动出来一张电子单，然后你再……”

“好了好了！我都懂的！我自己来！”她摆摆手，示意我好走了。

过了20秒都不到，这位妇人马上又朝喊我：“喂，这机子（指填单自助机）怎么用的啊？”

我心中苦笑了下，但马上就像所有事都没发生一样，带着她从头到尾操作了一遍。

事后，林师傅来安慰我，他说，这种情况他每天都会碰到，甚至还有更过分的。

“有时候我在解答一位市民的问题，旁边的两三个市民不乐意了，非要我去先解答他们的问题。因为心急吧，有时候他们什么难听的话都会说出来。”林师傅说。

林师傅说，做引导工作，最主要还是有热情，有耐心。每天遇到问询的人少则数百，多则上千，不可能每个市民脾气态度都很好，所以更要耐心与之沟通。