杭州网讯 “亲，今天你66810了吗？”。“亲”这一最先出没在淘宝网上购物的称呼，已日渐出自在杭州市下城区潮鸣街道居民的口中。而他们所说的“66810”就是下城区近年来打造的社区服务管理平台。“66810”这个数字在辖区居民的心目中，充满了熟悉与亲切，以“六必到、六必访、八必报、十条为民服务线”为内容的“66810”为民服务体系，为无数辖区居民提供了及时而又周到的服务。
街道社区，作为城市的最直接管理者和基础，其作用的发挥对城市管理水平的提高至关重要，对城市的稳定和发展不可小视。真所谓“上面千根线，下面一根针”，街道社区就成为了满足居民物质和精神需求、提高居民生活质量的第一服务平台，亦成为化解社会矛盾、维护社会稳定的第一防线。
潮鸣街道位于杭州市下城区东南部，“老年人口多、残疾人口多、困难群体多、失业人员多”这“四多现象”使得潮鸣街道担任着更为艰巨的民本服务责任。
打造社区服务的“淘宝网”
用潮鸣街道党工委的话说：“数字朝鸣、民生在线平台就是一个淘宝网。”数字朝鸣、民生服务在线总店开张于2010年11月，一直以来，全心打造着信息化民生服务品牌。截至目前，交易量逾千，已经成为全市全区有名的星级名牌店家了。而担任店小二的，就是全街道的130多位责任社工。
与淘宝网买卖实物不同的是，数字朝鸣、民生在线总店只提供服务，包括政策咨询、上门走访以及第三方服务等。居民有任何需要，只需拨打民生服务热线号码4001866810，店小二就会及时来到居民身边。居民无需支付任何费用，全场免费、包邮到家，又是一个数字朝鸣、民生在线平台区别于淘宝网的另一个特殊之处。
也许有人会担心免费的宝贝有陷阱，服务质量有问题。其实大可不必。总店有完美的售后服务体系，居民可以对店小二的服务态度、服务质量进行打分，建议或投诉也可以对跟踪回访者畅所欲言，回访结果直接纳入店小二的绩效考核当中。
多亏了数字潮鸣民生服务热线
民生服务热线的整个操作流程为：中心在接到居民电话后，根据区域分工，将需要处理的事务单通过短信发至小二的掌上手机上。小二在收到事务处理工单后，即使在外面，也可以直接来到居民家中，进行事项办理。与此同时，系统里的处理单状态就显示为“处理中”。如果事务一直未得到及时处理，系统工作人员就会进行催办。随着事务的处理完毕，系统的状态栏也自动更新为“办结”。之后，系统工作人员可以通过“任务满意度”来对此次事务处理的结果进行居民满意度调查。
7月的一天，4001866810热线接到一位老人的电话，电话里老人不断呻吟，好像是受伤了。通过交流，原来是刀茅巷社区护校宿舍的张大爷在求助。
责任片的小二立刻赶到老人家里，原来老人不小心在卫生间滑倒了，爬不起来。小二一边大声安慰老人，让他宽心，一边马上联系老人家属。在输入张大爷的姓名后，家属信息立刻就显示了出来。儿子在接到电话后很快满头大汗的跑来开了门，大家齐心协力把老人扶起，为他镇痛，确认老人没有大碍后，小二才放心的离开。张大爷和他家属都说，多亏了数字潮鸣民生服务热线，老人才能及时得到帮助。
社区服务全数字化装备
总店的正常运营，要归功于四个系统：呼叫服务调度系统、GPS定位系统、社工掌上办公系统和第三方服务系统。
居民可以随时随地拨打民生服务热线4001866810，聆听服务语音导航并根据提示选取所需的服务，内容涵盖了百姓政策咨询、投诉求助上报、紧急定位救援、老年人居家养老、残疾人全程办事、社区便民信息查询等等。居民拨打热线后，呼叫服务中心的电脑上能直接显示来电居民的住户信息，并第一时间派出工单给责任社工进行处理。
责任社工在掌上手机中看到求助信息后，马上上门，通过刷条型码，在了解居民信息的基础上进行事务处理，并在完成事务后将信息反馈给呼叫平台，同时反馈到66810系统，呼叫平台则根据收到的信息追踪回访，及时了解居民对社工上门服务的满意率。
街道专门为社区的独居、孤寡老人等特殊群体配发关爱手机，这些手机比普通的手机多出了一红一绿两个按键，绿键是一键拨号，直接拨至4001866810服务热线，而红键是紧急救助键，如果老人遇到突发情况，只要在潮鸣地区，按下红键后，通过紧急定位系统，“民生在线”系统呼叫中心监控屏幕上就立即显示老人所在地点，社工第一时间前往协助救助。
目前，第三方服务上线的功能有两大块：一是家政服务。呼叫中心可为辖区内通过市级评定分类的老人提供家政信息咨询和联系服务，以及街道自办的老年食堂送餐服务。二是网上大家公共服务站。平台通过联合街道辖区内的知名商户，为辖区居民提供更为实惠的消费体验。
“数字潮鸣，民生在线”平台通过“一条热线、一部手机、一键拨号、一条龙流程、一站式服务”，真正将数字融入了生活，实现了面向广大社区居民的多样化、贴身化、便捷化、专业化服务。社区服务工作的效率在键盘和鼠标之间得到了提升，政府服务和老百姓之间的距离在无形的网络中被拉近。
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