【前言】社会评价意见是很重要的一种民意渠道。杭州是国内最早开展群众评议政府工作的城市之一，自2000年首次开展“满意单位不满意单位”评选即社会评价至今，已整整坚持了12年。

今年，杭州市考评办公布了涉及教育、卫生、城管等多个职能部门的20条跟踪督办社会评价意见整改目标，要求各职能部门“眼睛向下”开展自查整改工作。杭州网和杭州市考评办独家合作，推出系列报道，用媒体的力量跟踪监督各职能部门的整改情况，以共同努力破解一批群众关心、关注的热点难点问题。

意见内容：通讯行业收费不透明，在窗口办事排队等候时间过长。

牵头责任单位：杭州电信 杭州移动 杭州联通

杭州网讯 通讯行业服务窗口办事排队等候时间过长，收费不透明，长期被广大市民诟病。今年2月，杭州市考评办公开了市直单位2011年度的社会评价报告。报告当中，不满意的排行榜上，公用事业服务排在了第三位。

3月初，杭州召开市综合考评社会评价意见交办会，把这个问题直接下达给相关责任单位整改，并进行跟踪督查。半年过去了，看看责任单位有没有拿出行之有效的办法，缓解通讯行业收费不透明和排队久候的问题。

杭州联通：资费明确清晰 市民明白消费

今天上午9点，记者来到杭州联通体育场路营业厅，等候排队的市民不多。现场服务人员告诉记者，开新卡的客户可以在号码预约机上先选号码，这样办理起来可以省去一部分时间。

目前，90%以上的杭州联通营业厅都有这样的自助终端，一般的业务在这类自助终端受理，对减少用户的排队等待时间有明显效果。

除此之外，杭州联通通过完善网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅的建设，分流和减少实体营业厅的受理量。

杭州联通相关工作人员表示，目前联通在售的所有资费产品，都做到所有收费项目在帐单中有明确清晰的展现，包括资费产品的名称、收费项目、消费金额等内容，同时消费者可以在实体营业厅、网上营业厅免费查询。

除了帐单的明细提供外, 为帮助用户在使用过程中及时了解使用情况，避免高额话费，杭州联通为用户提供部分业务的实时消费短信提醒，如针对目前3G用户对流量实时使用情况的提醒，所有3G用户每月均有当月流量使用情况的短信告知，让消费者明明白白消费。

杭州电信：现场办理简化流程 引导网络自助办理

记者随后来到杭州武林广场营业厅，这里可以办理固化、宽带、手机和增值等多项业务，有不少市民在等候。根据记者目测，一项不复杂的业务从开始到结束一般不超过5分钟，市民有效地等待时间基本控制在15分钟之内。

杭州电信客服部主任吴涌表示，这得益于电信销售服务系统的升级。打个比方，客户一进门只要告知需求，经客户确认后的信息录入将在后台完成，不需要客户同时参与，这一个减少的环节帮市民省了不少时间。

同时，杭州电信深入开发与建设网上营业厅，引导客户到网上营业厅办理相关业务，疏导营业厅服务量。

目前，杭州电信网上营业厅的业务办理范围已经覆盖了固话、宽带、手机三项主营业务，可以办理包括查询、缴费、购买和办理等多项业务。

“我们打算到今年年底前，网上自助服务能力比去年提升20%，网上支付量提升60%以上。”

杭州电信客户服务部主任吴涌说，对于不习惯上网的营业厅网点客户，我们增加营业厅和网点数量，2012年杭州电信将在全市范围内新增不少于60——80个营业厅和1000个代理网点。

杭州移动：营业厅竞赛 比的是谁的用户等候时间少

最后，记者来到杭州移动元通大厦旗舰营业厅，时间将近中午12点，这个时候办理业务的市民不少，一楼服务窗口全开，基本没有等候市民。

记者一进门就被询问需要办理什么业务，同时被引导到相应服务台。

杭州移动市场部相关负责人告诉记者，中午时间一般都会安排值班经理在大堂现场管理，帮助客户完成自助项目等预受理，提高忙时受理效率，帮助客户节约等候时间。目前，杭州移动自建营业厅的自助受理设备覆盖率达到98%以上。

在营业厅的海报上，显示着服务提醒告知、忙闲时提醒、业务办理渠道提醒等信息，帮助市民合理安排办理业务的时间，选择更加方便、便捷的办理渠道。

杭州移动开展以减少用户等候时间为目标的营业厅标杆竞赛，让“赶、学、比、超”的理念深入人心，提高窗口人员的责任感，提升窗口办事效率。

同时，杭州移动推出邮箱账单、短信账单、彩信账单等免费服务，每月将客户月消费账单电子版以短信、彩信、邮件等方式发送给用户，使用户清楚了解消费情况，明明白白消费。

移动市场人员表示，用户使用手机上网时，他们会对流量的使用情况及时提醒，特别是针对GPRS流量、国际漫游话费出现大幅波动时，他们会用电话或短信方式提醒用户。