杭州网讯 3月12日，浙江省工商局对外发布了《2011年消费申诉评析报告》。报告显示，2011年商品消费申诉案件中，家用电子、电器类商品的申诉案件量居于首位，日用百货类商品和烟、酒、饮料、食品类商品案件数分别居于第二位与第三位；服务消费申诉方面，居民服务、电信服务、餐饮服务高居申诉案件受理量前三位。

    2011年，浙江省各级工商行政管理机关12315热线共受理消费申诉案件91488件，已处理申诉案件89571件，成功解决83880件，案件处理率为97.90%，案件解决率为93.65%，为消费者挽回经济损失合计8041万元。

    商品质量仍是申诉首因

    统计数据表明：质量、售后服务、合同、价格等方面的问题是当前消费者在申诉过程中集中反映的问题。2011年因质量问题引起的消费申诉案件为37729件，占申诉总额的41.24%；因售后服务引起的消费申诉案件为18611件，占申诉总额的20.34%；近年来质量问题始终居于首位，2011年的案件数量同比增长九个百分点。

    服务类消费申诉明显上升

    总体来看，消费申诉案件数量有上升，2011年消费申诉总量为91488件，比2010年增长了13990件。其中商品类消费申诉为54656件，占59.7%,服务类消费申诉为36832件,占40.3%。商品消费申诉方面，家用电子电器类、日用百货类、烟、酒、饮料、食品类位居受理量的前三位，共占商品消费申诉总量的66.96%；服务类消费申诉案件数量出现明显增长，比2010年增加了7835件，增幅为27.02%。服务行业申诉方面，居民服务、电信服务、餐饮服务位列前三位，共占服务消费申诉总量的39.63%。

    统计数据显示，2011年服务消费申诉案件总量为36832件。在服务行业类别上，居民服务的申诉案件量居于首位，为7403件，占申诉总量的20.1%；电信服务申诉案件位居第二位，为4670件，占申诉总量的12.68%；第三位是餐饮服务，其申诉案件为2524件，占申诉总量的6.85%；第四位是互联网服务，其申诉案件为2504件，占申诉总量的6.80%。

    从2011年浙江省服务消费申诉案件的行业类别排行中可以看出，服务消费的热点投诉区域主要集中在理发、美容、洗染等居民服务、电信服务、餐饮服务和家用电器、汽车等修理维护服务等方面。理发及美容保健服务申诉案件有4272件，占居民服务业类申诉类的57.71%。互联网服务申诉案件从2010年1371件增加到2011年2504件，无店铺及其他零售服务从2010年申诉案件304件增加到2011年624件，排名都有上升。