接电话是一件很平常的事情，但当接听电话成为全天的工作内容时，个中滋味只有自己能体会。近日，杭州网记者来到了刚刚荣获“三八红旗集体”的杭州市公共交通集团热线服务中心，聆听这群娘子军的故事……

“您好，很高兴为您服务……您可以坐388路公交车到临平北站……感谢您的来电，再见。” 走近杭州公交集团6楼的热线服务中心，就能听到此起彼伏的电话声。

这是一支由19位女性组成的“娘子军”，最小的24岁，最大的48岁。她们通过一条85191122的服务热线，为市民乘客提供着各种问询、导乘、寻物、投诉、沟通、叫车服务。

脑力活+体力活 每天要接几百个电话

一部电话、一台电脑、一本翻烂了的公交线路小册子，是热线服务中心工作人员办公桌上的“标配”。而更多时候，她们则是靠着反复的记忆和耐心的态度，来为乘客服务的。

公交热线服务中心主任王琴娜告诉杭州网记者，因为线路、站点经常变动，而春运、烟花大会等特殊时期还有公交专线，所以她们每个月都要对工作人员进行业务考试，内容就是各个站点的换乘信息。“很多时候，在电脑上查询公交线路还不如我们工作人员的脑子转得快。”

朱莉是公交热线服务中心年纪最小的工作人员，调到这个部门才半年时间。不过杭州网记者在她桌上看到，她的那本公交线路小册子已经被磨得很旧了，上面写满了各种增补的线路站点信息。今年1月份，朱莉一共接了4152个热线电话，平摊到每个工作日，就是大约250个电话。

王琴娜说，从早上6点到晚上11点公交热线服务中心的工作人员都要接听乘客电话，次日一大早还要处理晚上的录音留言，工作量不小。但即使到了口干舌燥、头皮发胀的程度，她们接起电话后的第一句话还是面带微笑地说“你好”。对她们来说，体力上的累并不算什么，接听投诉电话才是最大的考验。

接线员高瑞曾碰到过一件委屈事。当时正值下班高峰时间，公交车都被堵在路上动弹不得，迟迟不能进站。这时，有乘客生气地打来电话，对着接听电话的高瑞劈头盖脸地一顿臭骂，足足骂了20多分钟。“当时小高就快要结婚了，对方却诅咒她一辈子找不到老公。”

王琴娜事后表扬了小高的处理方式。她说，乘客可以把不满发泄到接线员身上，但接线员必须要保持良好的服务态度，这就是她们的专业精神。 

可爱的乘客 纳鞋垫、说抱歉、送锦旗

并不是所有的乘客都是打电话来投诉的，很多时候，他们还会与公交热线服务中心的工作人员发生很多感人的故事。

 洪依群是热线服务中心的组长，属于这个部门的元老级人物。去年冬天，有一位老太太哭着上门投诉，说自己的公交IC卡遗失后无法挂失，必须付25元重新办卡。洪依群查询系统后，发现这位老太太曾与人换错过卡，因此系统无法识别她名下的余额，必须重新办卡。考虑到老太太是低保户，洪依群自己掏出25元替这位老太太垫付了办卡费用。

过了大约一个月，这位老太太又来了。她拿着厚厚一叠亲手缝制的鞋垫，执意要送给洪依群。“这样可爱的乘客让我很感动，也更加热爱这份工作了。”说这话的时候，洪依群的眼里流露出了特别幸福满足的神情。

热线服务中心的工作人员还接到过道歉电话。起因是一位乘客咨询站点信息时，认为接线员的回答错了，数落了她一顿。事后这位乘客发现是自己记错了站点，特意打来电话致歉，“我刚刚语气太重，肯定会影响她这一天心情的，所以来说对不起。”

“乘客有不满的时候，我们代表公交集团，更要帮他们缓冲情绪。”在热线服务中心的办公室，杭州网记者看到了一面锦旗。洪依群告诉杭州网记者，那是乘客与司机发生口角后进行投诉，由她们敦促这名司机赔礼道歉后得到的。“那名乘客觉得我们的处理方式很公正，于是从投诉司机变成了给我们送锦旗。”

现在，这面锦旗就挂在服务中心里，与千千万万乘客的寄托一样，时时激励着公交热线服务中心的这群娘子军们。

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