（八）扩大候车面积，尽力改善候车条件

    增设临时候车室和等候区，扩大候车面积，其中杭州站利用广场、地下车库开辟临时候车室3个，应急候车室3个，临时集结区3个，总面积为7790㎡；杭州南站利用广场开辟临时候车区2个，总面积为1300㎡。春运期间，按照“阶梯式进站，分区域联动”原则，科学合理安排候车，合理编制候车室运用图，实行大客流车次分区分流候车等方式，最大限度用好候车室，并根据客流变化和应急处理要求，动态调整候车方案，保证候车不拥挤。以候车能力运用最佳为目标，制订了候车室候车运用方案，科学合理安排候车布局，均衡候车分布，并考虑应急情况下候车室安排。

    （九）提供组织保证

    杭州站成立春运工作领导小组，并设春运办公室、春运总值班室，还专门成立杭州站、杭州南站2个春运指挥中心，实行24小时值班运作。同时抽调40名余名干部组成运输安全、售票组织、乘降组织、服务质量、治安保卫、宣传报道、后勤保障、设备维护、应急处理等九个行动小组负责春运日常统一指挥、专业指导等工作。共安排铁路内部单位助勤人员、武警、省市志愿者、职业学校实习学生648人充实到春运服务旅客、确保安全的队伍中。

    从12月下旬开始车站进入春运宣传发动、春运任务交底、助勤人员铁路基本知识和客运业务知识培训、职工新售票方式及春图学习并进行全员考试，做好思想和业务知识培训工作。以售票组织、进站候车组织、站台乘降组织为重点，落实各项组织方案和配套的作业办法、预案。根据运行图实施要求和车站设备，在反复调查分析的基础上，综合几年来春运的经验，制定了售票组织、乘降组织、行车组织等方案，优化作业流程，健全组织指挥，制定在自然灾害、列车晚点、客流积压、设备故障，及其它突发事件情况下的应急处置预案，并建立乘降组织应急指挥体系，并组织实施演练。在设备整添、人员安排、组织方案设计部署、运输安全预想预防等方面精心部署，充分准备的前期主要工作，对各种行车设施、电子设备、客运服务设施，以及治安、消防、卫生设备等再组织进行全面检查，整改补强。同时对全站客票系统设备全面检查完善，进行了全面的升级维护，部署了网络系统的数据维护和保养抢修等技术保障工作。目前操作系统和数据库的状态、网络设备运行正常，信道畅通，车站客票系统应急修理24小时待命，建立2小时巡视和24小时值班检修制度。

    （十）加强引导，宣传网络购票新措施、错锋出行

    从十二月中旬开始，铁路和各大媒体合作，做好了网络实名制购票、电话订票、错时购票和如何方便取票做了广泛的前期宣传，为实名制网络购票全面推进作了充分准备。同时根据杭州站春运前沪昆线浙赣段方向长途旅客运输能力不足等情况，为错开乘车高峰，及时宣传引导，引导成都、贵阳、重庆及河南方向的务工旅客及家属提前启动返乡，以缓解春运高峰时段压力。

    （十一）服务不降标准

    抓好全程服务和重点服务。铁路杭州站在春运中强化全过程标准化服务，客流高峰冲击不降低服务质量，满足旅客的服务基本需求，抓好基本服务。同时注重对特殊旅客的照顾，扶老携幼、排忧解难，抓好重点服务。组织开展春运优质服务竞赛，激励引导各服务岗位职工千方百计保证作业正常，提高服务质量。深化“服务旅客、创先争优”活动，开展春运优质服务竞赛，以向中宣部近期六名重点宣传人物之一、杭州站赵红卫服务网络班班长陈映映同志学习为契机、发挥服务品牌的示范作用，推进全员服务质量的提高，激励引导各服务岗位职工客流高峰时期不降低服务质量，千方百计保证作业正常，提高服务质量，提供旅行方便。特别是在待客服务、标准用语方面严格执行“三首负责制”，做到首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉必应。完善引导、问讯服务。除了“赵红卫服务台”提供导乘、导购、导运服务外，各候车室咨询服务台，电话问讯、电子显示引导系统等确保正常运作，热情周到服务。同时也将一如既往地开展好重点服务。对老幼病残孕特殊困难旅客重点照顾，急旅客所急，帮旅客所需，尽力为他们排忧解难，努力营造和谐氛围。

    （十二）创造平安环境

    严格危险品查堵，杜绝易燃、易爆、易污染物品进站上车。做好重点车次实名制验票工作，配合公安做好打击票贩子等不法活动，落实公共卫生和食品安全管理，确保环境整洁和饮食安全，努力创造一个安全、有序、整洁、文明的旅行环境。以“三防”为重点的治安管理。加强防火巡查落实各项防火措施，严格“三品”查堵做到全方位检查。警民联手、路地联防，抓好内部安全保卫，开展打击票贩子等不法活动，落实站区治安和社会稳定等工作。落实公共卫生和食品安全管理，确保环境整洁和饮食安全，努力创造一个安全、有序、整洁、文明的旅行环境。