2011年“3.15”纪念大会现场

省领导为“月月3.15”揭幕

     记者从今天的以“关注民生、保障民生、服务民生”为主题的“浙江省3.15国际消费者权益日”纪念大会上获悉，浙江将以构建“月月3.15”消费维权机制为突破口，着眼民生，着力推进维权工作经常化、常态化建设，使百姓的权益得到切实保障，营造一个“处处都有维权网、村村都有放心店、月月都有维权日、人人都做监督员”的消费维权新格局。浙江省“月月3.15”的工作方案也将以省政府的名义转发各地执行。在当天的纪念大会上，还成立了浙江首支消费维权义工队，开赴城乡各地，随时随地援助消费者。大会同时发布了浙江省第八届“消费者信得过单位”及第二批“茶为国饮健康消费示范茶楼”。当天纪念大会后，省消保委还在人民大会堂开展了以“消费与民生”为主题的电话、网络受理消费者投诉、咨询活动，邀请来自20余家律师事务所的50余名律师现场接听、解答、受理咨询和投诉，并安排专人分流网上投诉案件。副省长王建满在纪念大会上作重要讲话，并专门接受了网民的提问。

     浙江构建“月月3.15”消费维权新格局

     浙江“月月3.15”的主题就是着力构建起一个“处处都有维权网、村村都有放心店、月月都有维权日、人人都做监督员”的消费者维权格局。一是处处都有维权网。将建立纵向到底、横向到边的维权执法体系，实现全程监督、全域控制、全员调度、全省联动。进一步明确辖区责任，强化对重点区域、重点部位、重点环节的规范与管理。建立多元消费维权网络，深入推进“五进活动”，维权站要进农村、进社区、进商场，进学校、进企业，把基层变成维权的堡垒，二是村村都有放心店。食品安全监管涉及千家万户，大店好看，小店难管。过去浙江工商举全系统之力，在三年之内建成3万家放心示范店，强化放心店的源头管理，提高配送率，提高配送商品覆盖面；积极推行电子监管平台建设，努力向放心店延伸；加强监管巡查，把放心店作为日常监管的重点，力求实时监督。三是月月都有维权日，力争做到月月“315”。在每月的15日，开展形式多样的维权活动，结合开放日、结合消费教育、消费指导活动，每个月确定一个主题，着力推进维权工作经常化、常态化建设。四是人人都做监督员。进一步推进社会化的维权机制，实现商家自律、消费者自觉，充分调动广大消费者维权的积极性、创造性，让群众的力量成为消费维权的力量源泉。

     浙江“月月3.15”主题活动的具体安排包括：

     每月一次开放日。省工商局、省消保委将每月15日定为全省工商系统、消保委系统的消费维权开放日，按月定期发布消费维权主题，展示和通报各类消费维权信息、维权举措、维权成果。各地将研究规划好开放日的具体形式和内容，确保每月都有一次重要维权活动。市、县两级则以开放日形式广泛开展消费者接待、12315开放、消费教育等活动，拓宽维权渠道，扩大社会参与度。

     集中组织开展专项整治。根据每月主题活动反映的问题及消费投诉重点，组织开展专项整治。2011年重点规范商场超市流通经营秩序，整治的内容是价格欺诈、广告虚假宣传、短斤缺两、以次充好、霸王合同等侵害消费者合法权益行为和不正当竞争行为。通过整治，查处一批案件，曝光有关侵权行为，建立行业信用监管评价体系，督促企业守法经营、诚信经营。

     组织开展消费申诉通报和商品质量监测。有效利用12315信息数据，每月向社会通报分析本地月度消费投诉特点及被投诉行业、品牌排名等情况；每月开展一次流通领域商品质量监测，重点是保健食品、手机、家用电子产品、家电下乡产品、汽车配件、婴童用品、家纺产品、装修建材、农资等消费者重点关注的商品，监测指标突出商品标准中涉及人体健康和人身、财产安全的强制性要求。进一步加强对进口商品的监管与规范，建立进口品牌的消费维权通报机制和自律典型。对消费投诉和问题集中的重点行业、企业开展行政约谈，督促经营者履行法定义务。对经约谈后仍不采取整改措施导致投诉居高不下的，及时立案查处，并向社会发布消费警示和公开曝光。

    组织开展消费调查和商品比较试验。围绕主题活动安排及消费者重点关注的商品和领域，有序开展对保健品、数码相机（摄像机）、汽车、网络购物、快递服务、银行、医疗、美容、品牌家电售后、燃气、家庭装修、生态消费状况等十二类商品及服务的消费调查和比较试验，向消费者提供真实的消费信息，提示消费风险，并向经营者提出意见，向有关方面反映建议。对严重损害消费者合法权益的行为，通过新闻媒体公开披露。

    建立一支消费维权义工队伍。在海盐、绍兴试点基础上，各级消保委积极组建消费维权义工队伍。义工队伍由热心于消费维权公益事业的普通群众和法律、技术等方面的专家两个层面人士组成。主要职责是收集和反馈消费信息，配合开展消费调查教育，协助处理重大疑难消费纠纷，对消费评价活动进行专业论证等，属于社会化的消费维权信息员、监督员、宣传员、调解员，促进消费维权工作更加依法、科学、严谨、权威。

    组织开展格式合同备案。围绕活动热点，组织开展消费合同检查，预防和规制损害消费者权益的“霸王条款”。根据省政府批复，在台州试点基础上全面组织开展汽车销售服务领域格式合同的专项备案，制订推广统一的《浙江省汽车买卖合同》、《浙江省汽车维修保养合同》示范文本，建立汽车销售服务行业信用评价制度。针对当前家具销售行业存在的问题，研究制订家具销售合同示范文本。继续加强房屋买卖、租赁、物业管理、旅游、电信、消费贷款等行业格式合同的监管。进一步开展合同帮农，扩大企业增益、农户增收，促进订单农业发展。

    搭建一个食品安全电子监管平台。在全省大中型商场超市和重点批发经销单位全面推行流通环节食品安全电子监管系统，依托电子监管系统开展市场巡查、索证索票、不合格食品下架退市、应急处置等工作，搭建一个食品安全信息的“查询台”、不良商家的“曝光台”、问题食品的“预报台”、假冒产品的“过滤网”，确保居民放心消费。

    构建一套横向到边、纵向到底的消费维权机制。进一步加强“12315”热线建设，完善接听受理、分流转办、处理落实、结果反馈、信息利用、考核保障等流程，对举报投诉处理结果进行电话回访，不断提高群众满意率。巩固和创新维权站点社会化建设，推进12315进社区、进农村、进企业、进商场、进学校，“一会两站”建设实现城乡全覆盖，在重点商圈、繁华商业区建立维权联络工作室，构建一张遍布广大城市和农村的消费维权网络。探索和创新维权方式，开设网上消费维权微博，加强对网络购物、预付式消费、都市综合体类新型商业业态的研究和维权，总结推广“枫桥经验”、无理由退货、消保基金、预先赔付、消费争议自行和解等行之有效的工作制度。进一步对接社会综合治理和平安建设，使消费维权工作更有效地融入党委政府主导下的维护群众权益机制。

    电话、网络投诉、咨询活动便捷、高效

    3月15日当天，省消保委还在人民大会堂开展了以“消费与民生”为主题的电话、网络投诉、咨询活动。为降低消费者的维权成本，方便消费者投诉、咨询，提高投诉解决时间、效率， 今年受理消费者投诉、咨询采取电话、网络方式进行。3月12日至14日，省消保委已连续3天通过移动、联通、电信、省消保委官方微博，将活动主题和活动投诉专线及投诉网站网址在全省范围进行短信群发，并在省级电视台以字幕形式滚动播出。3月15日当天，省消保委开通12门专线电话，配备20台上网电脑，以浙江消费维权网站（www.zj315.org）为平台，由来自20余家律师事务所的50余名律师现场接听、解答、受理电话咨询和投诉，解答消费者，并安排专人分流网上投诉案件，按属地原则分流至县、区消协处理，属合作企业的，转企业处理。活动现场，副省长王建满专门接受了网民的提问。

2011年3·15电话、网络投诉现场情况

2011年“3•15国际消费者权益日”电话、网络现场咨询服务活动在省人民大会堂国际会议厅举行，咨询现场有浙江泰杭律师事务所、浙江浙元律师事务所、浙江五联律师事务所等近30家律师事务所的近60位律师同时接受投诉咨询，截至活动结束，共受理电话咨询102件，网络咨询46件，电话投诉14件，网络投诉46件，共受理电话、网络咨询、投诉案件208件。