现代服务业要建立合适的标准体系

据统计，杭州市人均GDP已超过1万美元，标志着杭州已迈入发达城市的“门槛”，人们对生活方式和生活质量有了更多更高的追求。服务质量建设作为质量强市工作的重要组成，是老百姓感受质量提升最直接、最明显的部分。

近年来市委、市政府大力发展十大特色潜力行业，餐饮业首当其冲，而餐饮服务业是服务业的重要组成部分，是竞争非常充分的行业，与百姓的生活息息相关。

餐饮行业的服务质量重点体现在两个方面：一个是企业提供给消费者的产品，主要是菜肴的质量，另一个就是前台的服务质量，主要是直接服务人员的服务态度及反应等。这两大内容直接影响到消费者的满意度。

孙文艳是杭州市餐饮旅店行业协会的代表，她介绍，杭州餐饮的企业负责人对这项工作非常重视，不管是菜肴还是服务，都是紧抓不松懈。企业自身重视，积极打造品牌形象，经常会内部进行各种形式的学习、竞赛，树立了建优立强的好风气。

曹金柱介绍，杭州服务质量建设通过近三十几年的发展已经有了明显提高，但和国外一些服务业发达城市相比，还存在着整体的差距。

比如，餐饮业总体综合服务质量较好，但是餐饮是个低门槛行业，有着从业人员数量需求大，工作较为辛苦，基层人员文化素质相对不高，流动性大等等一系列问题。因此，系统提高全行业综合服务质量工作难度仍然较大。

要保证服务质量建设取得实效，最关键的就是要建立健全适应现代服务业发展要求的标准体系，引进现代经营方式和管理理念，加快实现服务业的规范化、标准化、现代化。

接下来，发改委要加快推进杭州市重点服务领域的服务业标准体系建立。针对杭州市目前重点培育和发展文化创意产业、大旅游产业、金融服务业、商贸服务业、现代物流业等十大服务产业，建立健全标准化工作推进机制，开展服务业标准化试点，并逐步将经验推广到其他领域。

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区县市代表谈“质量强市”之心得