前两天，家住劳动路社区的于大姐突然发现家里的自来水管无法正常出水，于是就马上拨打电话向社区求助。令于大姐没想到的是，半小时之后，一支由社区工作者、专业服务人员及志愿者组成的服务小分队即来到她家，解决水管无法正常出水的问题。能如此快速对居民的诉求作出回应并解决，是得益于上城区刚刚推出的社会服务管理网格化工作体系和24小时在线的数字化社会事务服务平台。

据了解，上城区以清波街道为试点，通过对社会治安、城管卫生、计划生育、消防安全、重点困难户、重点环境隐患问题等的分片联系、责任包干，明确网格负责人各自“包管理、包服务、包教育、包提高”的群众工作职责，建立起以“人居为主、划地为格、责任到人”的单元管理模式，“几乎囊括了居民日常生活中衣食住行等所有方面，只要居民有诉求，网格内的专职人员就会迅速作出反应并协调解决。”相关负责人说。

目前，上城区已建立了区部门、街道、社区分别作为一级、二级、三级网格，每个社区以居民、企业、区域面积、社会管理的复杂程度等因素，再划分为2-5个基础网格的四级网格化管理模式。全区共划分为159个基础网格，每个基础网格设置1名网格长、1-3名协管员、1-5名信息员。“每个网格还配有一本实时更新的网格手册，内容涵盖网格概况、一格三员名单、网格长工作规范、问题发现处置流程等。”相关负责人说，“从出租房屋等各类基础信息，到矛盾纠纷、隐患等信息，再到网格管理服务力量和重点管理服务对象都能在手册中得到体现。”

“推行‘一格一册’模式，不仅使社区社会管理工作更细化，也使得每个网格管理员的职责更明确了。而上城区网组片社会服务管理联动平台的运用，使反馈的民情民意可以更加及时和有针对性。”据介绍，上城区在原有“平安上城”110社会联动机制的基础上，全力打造首个集社会服务管理联动分中心、“平安上城”110社会联动分中心为一体的数字化社会事务服务平台，可实现网组片社会服务管理、110社会联动和举办视频会议等功能。“该服务平台实施24小时监控制度，可通过区、街道、社区和基础网格四级联动，随时查看、交办全区所有网格记录的居民服务诉求与走访办理的情况。”

“该数字化社会管理服务平台投入使用后，使得居民事务交办的环节大大减少，也避免职能部门推诿、扯皮的现象，有效提升服务效率。”相关负责人表示，只要事关群众，无论巨细都会被“网”入社会管理服务网络中。“社区、街道无法解决的民生难题，就依托平台快速流转工作任务并实施派单，由区各政府职能部门对应承接具体工作指令。”如对于清波门社区网格提交的关于居民反映四条巷2号进口处的一棵大树招惹虫子存在安全隐患的信息，服务管理联动平台立即下派至区住房和城建局处理。区住房和城建局第一时间安排人员现场查看，发现该树不存在安全隐患，主要还是遮挡阳光问题，将在近期安排工作人员对树进行修剪。

此外，上城区还严格落实每个网格每日至少上报一条信息和“零报告”制度的要求，确保居民服务管理“零时差”。截至目前，全区159个网格上报信息共计2977条，流转交办率达100%，处结率65.3%。