“社区的办事效率不是特别高，工作人员不够细心”、“绿化还不够，垃圾箱周围比较脏，重视一下搞搞干净会更好”、“监控的效果不是很理想，最好加强治安巡逻的力度”、“小区里老年人很多，应该多提供一些适合他们的服务”……最近，上城区清波街道新鲜出炉了个和谐社区满意度调查报告，总体满意度为78.56分。对于这个不算差也不算好的成绩，负责本次调查的街道办事处副主任陈鑫坤说，“通过调查我们听到了群众的真心话，从提升服务质量的角度来说，是一笔非常宝贵的财富。”

主动提高民调频率 乐意群众揭“家丑”

“社区是我家，创建靠大家”，对于这句社工常挂在嘴边的话，陈鑫坤有着自己的见解。“常听听居民对这个家的‘抱怨’和‘牢骚’，这个家庭的组成人员才会不断进步，才能更好地带领其他人把这个家创建好。”他表示，区里对街道各社区的满意度考核分为年中、年末两次，而每季度调查一次的做法，清波街道算是在全区开了“先河”。“想要进步，就要比人家走快一步。哪里做的好、哪里需改善，群众最有发言权。而且越早知道越好，以便及时改进。”为了凸显公平、公正，让加设的“季度考”考有所值，街道特地请来了第三方调查公司，按照辖区五个社区的人口比例，分别在每个社区随机抽取了450户普通家庭和50户特殊家庭，调查内容主要涉及社区基本服务状况、社区工作者情况和社区整体情况三方面。“这5003户接受调查的家庭，多多少少会给社区提出一些意见和建议，就算是骂声也很值得听，通过归类、整理，基本能掌握薄弱环节在哪里。”陈主任一边翻阅着满意度调查报告，一边这样说道。

问题暴露在“阳光下” 不再“自我感觉”良好

“有的去年刚被评为区级和谐示范社区，一季度的满意度调查结果就不理想，分数还不不到整个街道的平均值。”陈主任表示，“大问题不多，但小问题不少，比如活动的通知没有及时告知居民，刚更新过的绿化被破坏了，接待来访人员的时候缺乏热情，这些居民都看在眼里、记在心里，日积月累，满意度肯定会下来。”他还表示，不主动与居民联络，也是导致满意度下滑的主要原因。“每个社工都有负责的网格片区，但是调查报告显示近半年来社区与居民联系过且居民知道自己所居住片区责任社工的总体比例只有41.95%，没联系也不知道的比率则达到了28.39%。”社工小张得知自己在负责片区的“知名度”不高后，显得有些委屈：“我们就如同多面手，除了要处理居民来访事宜，还要整理台账，另外上级部门的交办任务、相关会议一个也不能落下。”他表示，有时去居民家走访，吃闭门羹的次数也不少，“看来光埋头苦干也不行，还得多动动脑子，社区工作肯定是我们配合居民，以后为居民服务要多用点心才行了。”

服务还需更“人性化” 从“心”提升“幸福指数”

让社工欣慰的是报告中“幸福指数”这一指标，各社区的得分都普遍比较高。“最好的86.97分，最低也有84.23分，55%的特殊居民打分超过了90分，表明居民对目前的生活质量还比较满意。”陈主任说，这多少让忧喜参半的社区恢复了些信心，不少社区还拿出了切实可行的改进办法。如劳动路社区设立了“流动办公室”，在群众家门口办理起各项居民事务，让社区干部与居民“零距离”交流。这次调查同样也给街道如实了解居民需求、找准民生工作着力点指明了方向，“街道在辖区内建立了2个配送中心，每天为社区老年食堂提供用餐配送服务，解决了老年人的就餐难题。在实施一些民生工程如庭改工作时也更加注重细节，特意在居民楼里安装了休息凳，让行动不便的人上下楼时可以中途歇歇脚。”此外，他还希望社区工作者能多站在居民的角度想问题、做事情，“毕竟只有用心服务，居民的幸福感才会越来越强。”