当消费遇到消费纠纷时，拨打“12315”来维护自己的权益成为越来越多消费者的首要选择。淳安工商分局“12315”消费者举报申诉中心一直把消费者的利益放在首位，积极做好消费者的维权工作。2011年其受理咨询举报申诉电话2541起，与上年的4000起相比减少了1459起，下降了36%。其中咨询电话2159起，占总数比重的85%；申诉电话337起，占总数比重的13.3%；举报电话45起，占总数比重的1.7%。

据了解，2011年的申诉举报商品类申诉居多，服务类申诉较上年大幅上升。小额申诉还占大多数，但随着大额商品交易的增多以及这些领域中存在的消费行为，大额申诉也逐渐上升，成为新的投诉点。同时，在申诉举报中商品质量问题仍然突出，修理周期长、修理效果差，返修率高，不填写维修记录，不按规定提供备用机等售后服务差的问题还比较严重。

从2011年热点投诉来看，商品类主要集中在日用百货类、修理服务类、餐饮住宿类、手机家用电子电器类及其它类。消费者来电咨询的内容主要集中在餐饮住宿、家用电器的质量、售后服务、“三包”规定、手机检测鉴定等问题，咨询涉及范围较广泛。

日用百货申（投）诉量位居首位。其投诉主要体现在，百货类商品的消费基数大，消费者众多，引发消费纠纷随之增多；服装商品没有相应的“三包”规定，调解纠纷缺乏法律依据，而目前服装面料千差万别，衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等，一些新型材质的检验仍有难度，使消费者的维权难以实现；而涉及到鞋类消费者反映最多的问题是鞋子质量问题，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务，有的经销商以优惠打折忽悠消费者。

2011年餐饮、住宿服务引起各类消费纠纷明显上升，游客必点之菜千岛湖特色有机鱼是投诉的热点，鱼的价格、新鲜程度及称的重量，阴阳菜单、索票难（不开正规餐饮发票），从而引起餐饮消费纠纷是主要原因。酒店住宿方面主要由游客预定酒店房间价格以及在住宿过程中服务、环境卫生等方面的申诉。

面对诸多消费投诉，“12315”消费者举报申诉中心在日常工作中坚持做到规范化办事程序，及时化解消费纠纷、整合相关职能部门及服务机构资源，畅通为民办事渠道、热心接待投诉，处理案件公正，消费者经营者双方满意。2011年处理投诉涉及总金额达到67.13万元，为消费者挽回经济损失51.53万元，极大地维护了消费者的合法权益，为消费者撑起放心消费保护伞。